导读：一、 主流液晶电视厂商服务策略概述 消费者在评价一个品牌的好坏时，一要看该品牌产品的品质；二要看销售人员的服务。好的品质是品牌生命得以延续的基础，而好的服务可以不断提升品牌价值。尤其是对于昂贵的液晶电视来说，消费者在选购时除
一、 主流液晶电视厂商服务策略概述 消费者在评价一个品牌的好坏时，一要看该品牌产品的品质；二要看销售人员的服务。好的品质是品牌生命得以延续的基础，而好的服务可以不断提升品牌价值。尤其是对于昂贵的液晶电视来说，消费者在选购时除了比较产品的品质外，更要看产品的售后服务。 以液晶电视这类动辄上万元的高档消费品来说，一旦出现质量问题是件很揪心的事，而优质的售后服务则会对客户起到很好的安抚作用。所以消费者在购买液晶电视时，除了比较产品的品质之外，不得不可虑的一点就是其厂商的售后服务水平。而好的商家更会通过提高售后服务水平这一有效手段从众多竞争者中脱颖而出。 为使广大消费者能够全面了解液晶电视厂商的服务政策、服务能力与服务质量，互联网调研中心ZDC对液晶电视品牌服务市场进行了大量的资料收集与调查，展现出目前主流液晶电视厂商的服务策略、服务体系与服务网点结构，供消费者参考。二、 售后服务保修期限对比 对于液晶电视来说，国家法律法规规定的保障条款比较少，家电新三包虽然提出了彩色电视机整机保修1年，主要部件保修3年的规定，但是由于液晶电视的保修成本较高，一些厂商咬文嚼字，辩解说新三包规定的是彩色电视而没有明确指出是液晶电视，所以不履行新三包的职责而自行规定保障时间。 2007年12月1日，消费者期盼已久的《平板电视售后服务实施意见》正式实施，虽然其明文规定“液晶电视机整机包修一年，主要部件(显示光屏、屏逻辑组件、屏背光组件)包修两年”，但是在本次的电话调查中，一些品牌的商家客服代表仍然以未接到相关通知为由，继续告知客户厂商自行制定的服务保修条款。 互联网消费调研中心ZDC通过网络查询和电话调查等方式对十大液晶电视厂商的官方服务承诺进行了统计、对比，真实反映出当前液晶电视厂商的服务水平，具体情况如下表所示。
|
品牌 |
免费保修期限 |
包换期限 |
包退期限 |
服务方式 |
|
|
整机1年，液晶屏2年，主要部件（高频头、集成面板等）3年 |
15天 |
7天 |
保修期内免费，保外付上门费、检查费、修理费、零部件更换费 |
|
|
整机1年，主要部件（液晶屏、数字信号处理板、IC集成电路）1年（遇有相关地方法规或行业规定之地区，适用相关法律法规或行业规定执行） |
15天 |
7天 |
保修期内免费，保外收取上门费、维修费和零部件更换费 |
|
东芝 |
整机1年，屏幕2年 |
30天 |
15天 |
保修期内免费，保外收费 |
|
飞利浦 |
整机1年，液晶屏幕1年，大件（高频头、集成电路）3年 |
15天 |
7天 |
保修期内免费，保外收上门费、维修费和零部件更换费 |
|
LG |
整机1年，屏幕 2年 |
15天 |
7天 |
保修期内免费，保外收取上门费、零部件更换费和维修费 |
|
夏普 |
整机1年，主要部件1年 |
15天 |
7天 |
上门后根据实际情况收取 |
|
创维 |
整机1年，核心部件显示屏保修3年（自2007年4月20日起） |
15天 |
7天 |
保修期内免费，保外收取检修费、材料费和上门费 |
|
海信 |
整机1年，主要部件1年，液晶屏3年 |
15天 |
7天 |
保修期内免费，保外收取检测费或修理费和零部件费用。检测费和修理费不同时收取 |
|
长虹 |
整机1年，主要零部件3年 |
15天 |
7天 |
保修期内免费，保外收取修理费和配件费（15公里以外收取上门费） |
|
康佳 |
整机1年，07年10月以后主要部件（液晶屏、数字信号处理板、IC集成电路）显示屏保3年 |
15天 |
7天 |
保修期内免费，保外收取上门费、检修费、零部件更换费 |
飞利浦提出了飞利浦维修站提供的“三个月保证”。即经飞利浦特约维修站维修的电器如在维修后三个月内出现同样的问题，消费者将获得免费保修服务，包括免劳务费及零件费。 LG——服务方式多样化 LG提出了多样化的服务方式，包括电话保修、网上保修和送修服务等。另外服务结束后LG还会安排工作人员进行回访来了解服务质量和使用效果。 夏普——热线贯通 夏普规定：有关夏普产品的修理、使用和保养的商谈以及申请，请向购买商店提出。因赠送或迁居等原因，无法向购买商店提出商谈和咨询时，请询问下边的电话号码。全国免费通用电话：800-988-1818；对服务等的投诉电话：021-5030-1310。 长虹——用户回访 长虹客户服务中心在服务完成后24小时内，对用户进行回访，对服务响应质量进行监督并收集用户反馈意见，录入用户信息档案，为服务质量分析、后续服务、增值服务提供数据支持。同时长虹客户服务中心根据回访情况，对服务商的服务质量进行考核、监控，促进服务质量和用户满意度的持续提高。 索尼、三星和康佳均遵循国家的“新三包”服务规定。
三、 特色服务 特色服务是指厂商在执行国家要求的常规服务外，为吸引用户、提升品牌价值而提供的增值性服务，以下为部分品牌提供的特色服务简析。 三星——三心服务 三星本着“为了顾客，三星服务称心、舒心、放心”的宗旨，以“亲切、快速、准确”的工作作风，为中国大陆的三星电子产品用户提供完善的服务保障。 LG——制定服务宣言 服务理念：为顾客创造价值
服务宗旨：亲切、迅速、准确
服务口号：瞬间感动 LG售后
服务流程：多方式报修服务(电话报修服务、网上报修服务、送修服务) 虽然我们不能说LG提出了服务宣言，其服务就会如期宣传中那样一一兑现，精准到位，至少我们可以说LG在服务方面是下了功夫的。 创维——将服务标准具体化 用户服务理念：我服务 您快乐
用户服务工作标准：一切为了您满意 用户服务工作准则：
三个不漏:一个不漏地记录顾客来电；一个不漏地解决顾客问题；一个不漏地跟踪问题处理结果。
两个必保:必须保证按承诺（预约）及时服务到位，必须保证服务满意率达到100%。
一个避免:坚决避免用户为同一问题拨打二次电话。 上门服务“六个一”：
一句问候语：进门时一名问候语“您好，打扰了，请问这是X 先生（女士）家吗？我是创维集团XX号服务工程师，来为您上门服务”，走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，今后有需要欢迎随时和我联系。
一双鞋套：给用户上门服务时穿上自带的鞋套。
一块抹布：上门服务随身携带一块抹布用于清洁。
一块垫布：上门服务携带一块垫布，用于维护维修现场的整洁，及避免损坏用 户的家具。
一张卡片：服务完毕送给用户一张服务卡片。
一次美容：服务完毕后将用户机器机内机外彻底清洁。 上门服务“八不准”：
不准在用户家中就餐
不准在用户家中吸烟、喝水
不准顶撞用户
不准使用用户家中的电话
不准乱收费
不准酒后上门
不准留长发
不准谈及有损创维公司形象和声誉的事 和LG一样，创维提出了自己的服务理念。不同的是创维将用户服务工作准则具体化。“三个不漏、两个必保、一个避免”让用户感觉更认真、更规范、更亲切。
不仅如此，创维还特别设计了一个小太阳LOGO来呈现它的服务理念。 海信——心动每一天 服务理念： 一日承诺，立信百年
服务宗旨： 天下事，客户的事是头等大事
服务承诺：
一经选择 天天省心 每一天都有热诚细心
每一天都有创新意识 每一天都有专业水准
每一天都有精彩结果 每一天顾客都在心间
海信的服务用时间来标注，服务承诺百年立信，经受得住时间的考验，悉心打造着每一天。 康佳——“大拇指”服务 “大拇指”服务拥有高效的CRM系统和完善的“三包”服务体系以及设立在全国各大、中城市的技术服务部，形成了遍及全国的康佳独具特色的“三多”服务(3000多个特约维修点、200多辆服务快车和1000多人的分公司维修服务人员)。任何时候，康佳承诺能提供专业、快捷、满意的服务。 虽然特色服务可以将自己公司良好的形象、出色的服务理念传递给客户，但是在调查中我们发现，索尼、飞利浦等公司并没有给出任何服务宣传口号，他们只是承诺会用实际行动让消费者放心满意。一些品牌如LG、康佳虽然将服务理念标语话、具体化，但是并未深入到每一个员工，有些员工对公司的特色服务并不了解，当消费者提出时，服务人员好似第一次听到一样不知如何应对。
四、 售后服务网点对比 服务网点的多少反映该品牌的覆盖程度，为消费者解除后顾之忧的便利程度，是该品牌服务质量和售后服务实力的重要体现。在下文中，笔者给出了十大液晶电视厂商售后服务网点分布的调查结果，并比较了消费者在保修查找时的难易程度。 (一) 区域定义 通常，我们将全国市场划分为七大区域，具体分布规划如下：
|
区域 |
省/自治区/直辖市 |
|
华北区 |
北京、天津、河北、山西、山东、内蒙古 |
|
东北区 |
辽宁、吉林、黑龙江 |
|
华东区 |
上海、浙江、江苏、安徽 |
|
华中区 |
湖北、湖南、河南、江西 |
|
华南区 |
广东、广西、福建、海南 |
|
西南区 |
四川、重庆、云南、贵州、西藏 |
|
西北区 |
新疆、甘肃、陕西、宁夏、青海 |
(二) 全国市场及七大区域售后服务网点分布 1、全国市场服务网点数量对比
(图1)2008年主流液晶电视品牌国内服务网点数量对比 调查结果显示，飞利浦的售后服务网点分布最广，数量最多，全国范围内达到468家门市。三星和东芝的服务网点数量相差不多，分别为311家和317家，平均每个省市达到10家。密集的服务网点不仅使消费者在产品维修上带来便利，同是也反映出厂商在对售后服务的重视程度。为了更好的服务消费者，三星至今仍在发布优秀维修站加盟公告，并把已有网点和规划网点全部公布于网上，从中我们可以看出，三星预期的网点覆盖了全国各个城市。 长虹和康佳的维修点数量并不多，长虹的特点是全国32个省市基本上每个城市设立1个，四川是长虹的生产基地，故设立了两个维修网点，海尔的维修则归广东省负责。康佳的维修网点多分布在全国各大主要城市。长虹和康佳的维修网点覆盖面分布较稀，使售后服务维修工作的效率受到影响。 夏普、创维、海信的维修点分别为204、175和199家，索尼的维修网点为88家，但是索尼的维修网点均受理各种家用电器和电子产品。LG并未在网站上公布维修网点，LG把维修网点的查找工作交给服务热线专员处理，由他们帮助消费者选择最近最合适的维修网点。 2、主要品牌区域服务网点划分 (1) 索尼 索尼将全国划分为华北、华东、华南和华西四大区域，各区域的维修网点分布如下图所示。
（图2）2008年索尼液晶电视全国四大区域服务网点分布 索尼华北、华东的维修网点数量较多，分别为24家和30家。华南、华西的维修网点数量较少，分别为19家和15家。 索尼维修网点的网上查找工作并不是很容易，要求消费者对中国地区比较熟悉，对自己家的位置比较了解。由于索尼对中国区域的划分不是传统的七大区域，所以一些消费者不免要看完索尼华北、华东、华南和华西四个区域的具体划分才能确定自己的城市在哪一区域，从而进入具体城市的相关搜索。 笔者认为，虽然索尼锐意创新出四大区域的划分制度，但是违背习俗，造成搜索操作反而麻烦，不值得推广。 (2) 三星 三星将全国划分为七大区域，维修网点分布广泛而密集。
（图3）2008年三星液晶电视全国七大区域服务网点分布 三星液晶电视维修网点在北方和东南沿海地区多一些。其中，北部多于南部，东部多于西部。华北地区的分布数量最多，达到87家；华东地区次之，达到59家；华南地区排在第三，有49家；华中和东北分区分别为42家和34家；西南和西北的数量较少，分别为23家和17家。 三星液晶电视维修点的查询要特别注意一个细节：输入需要维修的液晶电视产品型号后，会出现一系列选择列表。虽然系统能通过型号识别出输入产品为液晶电视，但是在三个下拉列表中仍然要重新选择液晶电视项，否则得出的结果将不只是液晶电视的维修点，还包括不能维修液晶电视的其他家电维修点。消费者若疏忽大意，没在下拉列表中做出二次选择就会误查。 (3) 东芝
（图4）2008年东芝液晶电视全国七大区域服务网点分布 东芝液晶电视维修点在东南沿海地区分布较多，北方次之，西部地区分布较少。其中，由于经济较为发达，华南地区的分布数量最多，为69家；东北地区次之，为61家；华北和东北地区均为49家；西南地区为39家多余华中地区的31家；西北地区最少仅为19家。
东芝液晶电视的网点查询全部细化在一个列表上，虽然查找方法较为原始，但是搜寻速度不慢，而且维修点分布情况一目了然，便于消费者了解厂商的售后服务实力。
(4) 飞利浦
（图5）2008年飞利浦液晶电视全国七大区域服务网点分布 飞利浦液晶电视维修点的数量是十大液晶电视厂商中最多的。同三星和东芝一样，飞利浦也是东南沿海地区维修点的数量最多，其次是北方地区，西部地区的数量相对较少。其中，华东地区的数量最多，为133家；其次为华南地区，有84家；再次是华北地区，有72家。 飞利浦液晶电视维修点查询先要下载一个EXCEL表格，如果懂得表格中自动筛选功能的消费者查询起来会非常迅速，否则468条数据会令消费者眼花缭乱，这种查找形式不值得推荐。 (5) LG 由于LG在网上没有提供维修网点查询数据，需要消费者电话咨询，由热线服务人员为消费者选择最近的网点并进行登记，所以笔者也就无法得到维修网点具体分布数据。
6) 夏普
（图6）2008年夏普液晶电视全国六大区域服务网点分布 夏普液晶电视的区域划分和传统区域也不同，可能日本厂商喜欢另辟蹊径，但是给消费者却带来不便。夏普将全国划分为华北、华南、华中、西北、西南和东北六大区域。
夏普液晶电视维修网点分布最多的是华中地区，取词是华北地区，再次是华南地区，分布数量分别为64家、52家和43家。东北地区的数量偏少，仅为24家。西南和西北地区更少，仅为13家和8家。 夏普液晶电视在维修网点的查找方面要求消费者明确自己家乡的位置，否则就会再两个区域之间试来试去。选择对区域后，仍然出现的是一张列表。由于其细分项的排列没有一定的顺序，所以读者仍需费神的一个一个查找。 (7) 创维
（图7）2008年创维液晶电视全国七大区域服务网点分布 创维液晶电视维修网点在华北和华中地区分布较多，均为35家。随后是华东地区为27家。西南地区的分布数量为24多余华南地区的23，可见创维并没有把华南地区作为服务分配大区，甚至并没有把七大区域的售后服务网点数量按液晶电视的销售量区分。东北和西北的分布数量分别为19和12。 创维的服务网点查询界面设计较为简单，并没用观感大气的中国地图来划分。只要输入城市名称，便能出现该城市的维修网点列表，查找速度还是比较快的，但是却缺少美感和规划。 (8) 海信
（图8）2008年海信液晶电视全国七大区域服务网点分布 海信也没把液晶电视销量较大的华南地区设立为维修网点分布的密集地区，维修网点的数量仅为18家。而华中地区则是其维修网点数量分布最多的地区，有47家。华北次之，有39家。华东和东北均为26家。西南和西北相差不多，分别为23家和20家。 海信将服务网点的查询进行了包装，将32个省市自治区赫然标识在一张地区上，使消费者一幕了然的选取，免去了从下拉列表中繁琐的浏览选取过程，提高了搜索效率。但是海信没有将液晶电视的维修网点提取出来，其仍然与其他家电混在一起，使其在继续搜索的过程中比较繁琐。 (9) 长虹
（图9）2008年长虹液晶电视全国七大区域服务网点分布 长虹液晶电视维修网点的数量分布较为均匀，几乎是一个城市有一个。所有的维修商列在一张表上，便于消费者查找。但是由于维修网点的数量较少，使维修成本提高，效率大为降低，有的维修服务可能需要跨市。 (10) 康佳
（图10）2008年康佳液晶电视全国七大区域服务网点分布 康佳液晶电视维修网点主要分布在大城市，覆盖率并不广泛。康佳网站液晶电视网点信息的查询形同虚设，因为所有维修网点的联系方式都是同一个电话号码，也就是说要靠一部热线电话来调度处理。除非消费者是采用送修的方式，这样才能用得上维修网点的地址信息。 纵览十大液晶电视厂商维修网点的查找方式，三星给笔者留下的印象最深。因为三星是以消费者为中心，细致到了产品的服务型号，由产品出发找到对应的维修网点，省去了消费者阅读不必要信息的麻烦。而且这种形式属三星首创，会给消费者留下较深的印象。
五、 售后服务热线 售后服务热线是消费者与厂商联系的一条直接、有效的途径。直接的对话联系，能够便于为消费者解决各种困难。但是有的厂商在这一点为消费者提供增值服务，即开通的是免费热线，有的收取市话费，长途费用由厂商负担。在服务时间上，大多数国产厂商能够做大24小时服务。而外资厂商也能够做到在消费者下班时提供服务。 对于热心服务的专业水平和服务态度等问题，我们只是做了一般的调查和了解，情况并不是让人很满意。服务人员都能够做到很热情，知而必答，但是在服务水准上参差不齐。 在ZDC的调查中曾经出现以下情况：有的服务人员对该品牌的保修条款了解不明确，给出笔者错误的问询结果（后经多次问询不同的服务人员找到正确答案）；有的对笔者问询的情况不是很了解，但承诺第二天会安排相关人员回复电话，结果失约；有的对网站上公布的服务项目和服务理念不了解；有的甚至口齿不清，导致沟通不顺利。以上可能是个别情况，笔者不便在此多说，但是至少让我们感觉到国内国外的液晶电视厂商在售后服务方面都有很大的提升空间。 下表是ZDC列出的十大品牌的热线服务电话及服务时间，用户完全可以自己去验证各品牌的服务质量。
|
品牌 |
服务电话 |
服务时间 |
|
|
800-820-9000 |
周一至周六9：00-21：00周日9：00-18：00 |
|
|
800-810-5858 |
周一至周五8：00-22：00周六周日8：00-17：00 |
|
|
800-810-5796 |
周一至周日 9：00-18：00 |
|
|
4008-800-008 |
周一至周日 8：00-18：00 |
|
LG |
400-819-9999 |
周一至周日 8：00-22：00 |
|
夏普 |
800-988-1818 |
上午8：30-下午8：00 |
|
创维 |
95105555 |
周一至周日 全天候 |
|
海信 |
4006111111 |
周一至周日 全天候 |
|
长虹 |
4008-111-666 |
周一至周日 8：00-21：00 |
|
康佳 |
4008-800-016 |
周一至周日 全天候 |
六、 网站支持 网站支持是一种高效、便捷的服务方式，总体来看，三星的网站服务比较全面出众，索尼、LG紧随其后，而东芝、夏普和创维等品牌的网络支持服务比较大众化，具体网址及提供服务内容见下表。
|
品牌 |
服务内容 |
简评 |
|
索尼 |
下载技术资料、申请维修、服务动态 |
界面明晰，便于查询，缺少液晶电视保修条款，整体评价较好 |
|
索尼网址 |
http://www.sony.com.cn/portal/flash_portal/index.htm | |
|
三星 |
提供下载、常见问题解答、服务简介、安装申请、服务新闻与公告等 |
页面华丽，提供的内容项目较多，服务项目介绍全，问题互动解答别具特色，整体评价非常好 |
|
三星网址 |
http://www.samsung.com/cn/index_main.html | |
|
东芝 |
提供产品规格对比、销售网点、服务网点信息 |
页面突出强点视觉效果，但是服务相关的内容政策条款比较缺乏，整体评价一般 |
|
东芝网址 |
http://www.toshibatv.com.cn/index.html | |
|
飞利浦 |
提供下载、服务介绍、服务网点相关信息 |
网站属于产品推广型，产品相关介绍较多，服务与支持的内容不容易找到，整体评价一般 |
|
飞利浦网址 |
http://origin.philips.com.cn/ | |
|
LG |
提供下载、保修条款介绍和服务网点相关信息 |
页面花哨，但是服务介绍比较齐全，整体评价较好。 |
|
LG网址 |
http://www.lg.com.cn/front.common.InitMainHomePage.laf | |
|
夏普 |
提供下载、服务政策和维修网点信息 |
大众化网站、页面比较简洁，但是家电服务政策介绍的较少，需要电话问询。整体评价一般。 |
|
夏普网址 |
http://www.sharp.cn/home/index.jsp | |
|
创维 |
提供下载、服务政策和服务网点的信息 |
页面比较单调、查看服务网点信息不便。整体评价一般。 |
|
创维网址 |
http://www.skyworth.com/cn/ | |
|
海信 |
提供下载、在线服务、服务理念介绍、服务网点信息 |
大众化网站，介绍的服务政策蜻蜓点水一般，不深入实际。整体评价一般 |
|
海信网址 |
http://www.hisense.com/ | |
|
长虹 |
提供下载中心、常见问题、维修商查找、维修费用相关信息 |
网站强调个性化，但视觉效果欠佳，感觉字体模糊。整体评价一般。 |
|
长虹网址 |
http://www.changhong.com.cn/changhong/china/7920.htm | |
|
康佳 |
提供常见问题解答、交流反馈。条形码查询、服务网点查询信息、违纪投诉举报。 |
大众化网站、注重宣传产品、页面简洁，内容分布不均，支持与服务方面涉及液晶电视的内容较少。整体评价一般 |
|
康佳网址 |
http://www.konka.com/ | |
七、 总结 总体上看，目前液晶电视市场的服务水平参差不齐，国产厂商一般高于国家规定的《平板电视售后服务实施意见》，国外厂商中部分符合标准，三星等一些厂商在保修期限上则没有遵循相关规定。调查发现，索尼、创维在液晶电视的保修方面做得较好。创维、海信的特色服务比较出众。飞利浦、三星和东芝的服务网点覆盖度较广。热线服务和网站支持方面三星做的较为出色。虽然优劣已见分晓，但是无论国内国外液晶电视厂商在服务水平上都有很大的提升空间，如何能让消费者更加满意，如何能使自己的服务更具特色和吸引力，值得厂商去深思和完善。
维修网点液晶电视保修
