导读：摘要：ESN（ElectronicSerialNumber）是无线通信领域中用于标识一个移动台设备的唯一电子序号，每个手机均有一个全球唯一的ESN。由于手机在语音通话中，详单中会包含ESN字段信息，因此，通过分析一定时间内每个ESN及其对应的手机号码，并结合用户

摘要：ESN（ElectronicSerialNumber）是无线通信领域中用于标识一个移动台设备的唯一电子序号，每个手机均有一个全球唯一的ESN。由于手机在语音通话中，详单中会包含ESN字段信息，因此，通过分析一定时间内每个ESN及其对应的手机号码，并结合用户的资费套餐、话务结构等信息就可以甄别出异网转网用户、网内换号用户、有效新增用户和离网用户，从而为营销工作提供重要的决策信息，实现客户流失的预警管理、降低离网率和网内换号率，由被动维系向主动维系转变，最终提高运营商的用户质量和经营效益。 关键词：ESN，客户流失，网内换号 一、前言 移动运营商的客户流失问题是当今研究和急需解决的重要问题，研究表明，发展一个新用户的成本是留住一个老客户成本的5到7倍。特别是在现阶的通信市场，手机用户的离网率非常之高，挽留住老用户已经成为电信企业经营工作的重点。本文以手机ESN为切入点，结合笔者的工作实践，以ESN分析为基础，对移动客户的流失管理做出探讨。ESN（ElectronicSerial Number）是无线通信领域中用于标识一个移动台设备（如手机）的32比特的号码，每个移动台分配一个唯一的电子序号，由厂家编号和设备序号构成。简单的说，手机ESN就是与手机绑定在一起的手机身份证号码。在手机话音业务中，通话详单中都含有ESN字段。由于用户的手机使用周期较长，因此，同一个手机由于ESN的唯一性，当用户更换手机号码时，通话详单中的ESN就会发生变化，利用存储在话单数据库中的ESN和详单信息就可以进行用户换号、离网、新增用户等情况的分析，为客户流失管理提供决策支持。 二、ESN分析原理 由于手机的使用周期较长,一般都在一年以上，因此，ESN号会同手机一样共存于该手机的使用时间内，通过跟踪同一手机(即该手机的ESN)在某时间段的号码使用情况,就可以分析出此部分用户的消费习惯,有针对性的做好客户维系服务，具体分析原理如下： n 通过每月语音通话详单统计出每个用户当月的手机ESN号； n 用户手机ESN的计算：对每个用户的手机号码，统计其当月使用过的不同手机ESN通话话单数，话单数最多的ESN作为用户当月使用(对应)的手机ESN； n 去除干扰因素：考虑到对代理商的考核，要求其每月完成一定数量的新增用户的发展，代理商会用固定一个手机对一定数量的手机号码进行集中上网，因此，为确保统计的准确性，在数据统计中，对一个月内对应10个或10个以上不同手机号码的手机ESN号作为干扰项予以剔除。 通过上述分析方法,统计出连续若干月内有语音详单用户的每月电话号码与手机ESN的对应关系表，再结合资费套餐等情况即可进行分析。本文以联通某公司2005年9月到11月三个月G网的数据为依据进行统计分析。 举例说明：假设某用户的手机ESN为353400008293860，以9月份为基准月进行分析，通过分析9月份的通话详单，发现使用13076524500号码进行通话的记录最多，因此，确定该用户使用的手机号码为13076524500，由此将ESN与13076524500建立对应关系。以下分析二者的几种组合： 分析10月、11月详单，若ESN没有变化，且使用13076524500通话，则表示用户没有更换手机，也没有换号码。表示客户在网，没有流失。 若9月份有详单，10月、11月没有详单，用户号码状态为停机则表示用户已经流失。 分析10月份的详单，确定用户使用号码为13076524511，继续分析11月详单，仍确定该用户使用的号码为13076524511，则认为该用户发生了网内换号，网内指同一运营商的网号，联通网内换号即在联通G网内换号，移动则表示在移动网内换号。 若10月、11月详单中没有发现此ESN号，而存在13076524511号码的通话记录，则说明该客户更换了手机； 若10月、11月份中没有ESN号码，而且没有13076524500、13076524511两个号码的通话记录则说明该用户离网（客户流失，可能选择了中国移动）或更换手机更换号码（简称新机新号）。 若三个月内新增了一个ESN号，手机号码也新增，则认为是新增有效用户，该用户可能是新增手机用户，也可能是由竞争对手移动公司转网而来，这个情况可以通过电话回访来最终确认。 以上几种情况用矩阵图表示如下：
ESN不变
ESN变化
手机号码不变
在网
更换手机
手机号码变化
网内换号
客户流失
或
新机新号
三、 分析应用 按照上述的分析原理，可以分析离网情况，网内换号情况，结合通话习惯和资费为流失预警管理提供决策支持，同时还可以分析有效的新增用户数量，为做好新增有效用户的维系工作做好准备。 （一）分析离网情况 在2005年9月到11月的数据统计中，对G网所有用户号码（9月份为591041户）进行分析，9月份有语音详单，而10月、11月均无语音详单的用户共有61657个,在营业系统中状态为开机的有5667个，占9.2%，停机或销户的数量为54912个，占89.0%，状态为半停的有1078个，占1.7%，由此证明，状态为停机、销户的这部分用户基本离网，则只有9.9%的开机和半停的用户没有离网。这部分用户将在下面结合其资费套餐和通话习惯进一步分析。 （二）分析网内换号情况 根据上述分析原理，以9月份用户对应的手机ESN和9月份使用的手机号码为基准，10月份通话详单中对应有新手机号码的有14325个，11月份的通话详单中对应有新号码的有14199个，10月或11月中出账新号的有17316，占9月离网用户比28%。 （三）在网内换号分析基础上结合资费、通话习惯等对流失预警管理提供决策信息。 在上述网内换号的基础上，对10月份更换新号码的14325个号码进行分析，并对照该用户之前的资费套餐，购买渠道和话费结构，得出结论，这类换号用户所使用的资费套餐中，79％为低端套餐；从购买渠道分析，52％的用户从中间渠道（即代办点，同时出售多家运营商的卡号）购买，25％的用户从合营厅购买；从话务结构分析，此类用户通话主要以市话为主，主被叫话务比例为65：35，而且通话的号码比较离散，就是说，该类用户拨打及接听的号码不是固定的一批号码；进一步分析，并把分析周期延长，有8％的用户在一年中，更换号码的数量有4.5个，即不到3个月就换一个新号码。 结果表明，网内换号的用户为低端用户，且购买渠道为中间渠道，针对这一结果，在产品设计中需要对在中间渠道销售的产品进行调整，在佣金支付方式中，调整支付方式，适当降低首次佣金的数额，根据在该代办点出售的号码的在网时长适当增加二次佣金数额，同时，为不影响中间渠道代办点的销售积极性，必须结合积分奖励计划进行，即在一段的时间内，根据代办点销售各类产品的数量计算累积积分，代办点可以定期使用积分来兑换奖励。在用户层面，为降低其离网和网内换号的比率，在产品设计时就考虑维系措施。因此，在工作实践中，该公司对在中间渠道销售的低端套餐鼓励用户多充值，发放缴费优惠卡等促销措施，起到了很好的效果。 （四）分析新增ESN，获取有效新增用户。 以9月份的数据分析为依据，和以往几个月比，在9月份，有新的ESN出现，数量为6826个，表示9月份有6826个新手机入网联通，进一步分析，其中4516个ESN仍然使用老的手机号码，表示这部分用户是更换了新手机；另外的2310户为新机新号用户，经客服中心电话回访，1319户是竞争对手转网而来，370户来自小灵通用户，剩下621户是新增手机用户，即该部分用户以前从未使用过手机。四者分布情况如下图： 图：新增ESN分布情况 针对新增用户，可以继续关注其资费套餐和话务情况，并连续跟踪，为用户维系挽留和电话营销做好准备。 三、 分析结论 以ESN为切入点，移动运营商通过对ESN的分析，并结合分析对象的资费套餐、话务结构和购买渠道，就可以为市场营销提供决策信息，通过ESN分析，甄别出异网转网用户、网内换号用户、有效新增用户和离网用户，就可以做好客户流失的预警管理、降低离网率和网内换号率，由被动维系向主动维系转变，最终提高运营商的用户质量和经营效益。（ 同济大学经济与管理学院工商管理系 常晓宁）

手机移动通信号码流失