京沪穗三城市寿险客户满意度调查

　　但是,最近北京开和迪咨询有限公司完成的2008年（第二次）全国寿险公司客户满意度调研结果却显示,除北京的寿险客户满意度相对较高以外,广州的寿险客户满意度水平一般,而上海的寿险客户满意度却明显低于全国平均水平（见图1）。

　　这项调研是在中国保监会支持和指导下,经过北京开和迪咨询半年多时间的调查和分析后完成的。调查对象包括34家寿险公司,涵盖30个城市中的近22000个客户样本,针对客户满意度、忠诚度和产品、营销员、客户服务和宣传沟通等多方面的几十个指标进行了评价。

　　以下我们将结合北京开和迪咨询以往的研究成果,从多个方面对京、沪、穗三城市的保险消费进行一个比较,期望对于各保险公司和业内同仁能有一定的参考价值。

　　1. 京、沪、穗三地客户家庭收入较高,保费支出大

　　调查发现,京沪穗的寿险客户人群收入都较高,其中以上海客户的收入最高。上海客户的家庭月均收入达到9891元,超出北京的8971元和广州的 8932元。同时,高收入人群（指家庭月均收入在1.5万以上者）在上海的比例也达到16.3%,广州以14.6%、北京以13.6%位居其后。

　　通过对保费支出的统计,除广州外,北京、上海的客户保费支出都属于较高水平,其中北京客户的保费支出在三个城市中最高,平均年保费支出达到27747元,上海客户为20630元,而广州只有12263元。

　　2. 三个城市的客户相对而言都较为成熟,但对保险产品的偏好却各有侧重

　　分析比较客户的产品选择后发现,三个城市的寿险客户都表现得较为成熟,这从他们对少儿险的选择上就能看出端倪。例如,北京拥有少儿险的客户有44.3%,上海有43.3%,广州有47.8%,均低于全国平均水平（51.6%）。保险行业通过多年的风险教育让他们知道风险最大的是成年人,需要优先保障的也是成年人,这样才能更好地保护下一代。

　　调查同时发现,三个城市的客户对于保险产品的选择也各有偏好。北京的寿险客户更偏好健康类和投资类保险产品,上海的客户更偏好养老险,广州的客户则更偏好意外险和普通寿险。

　　具体来看,北京寿险客户中拥有健康险的占到了84.3%,超过全国平均拥有水平7.8个百分点,且超出上海和广州13个百分点和2.4个百分 点。投资类保险在北京的拥有率为49.6%,也超过全国平均水平9.5个百分点,并分别超出上海和广州6.6个百分点和5.8个百分点。

　　上海的客户在养老险上的拥有率为50.7%,超出全国平均10.1个百分点,且超出北京3.4个百分点,超出广州17.2个百分点。

　　广州的客户意外险的拥有率为68%,超过全国平均15.6个百分点,也超过北京11.4个百分点和上海19.6个百分点。普通寿险在广州客户中的拥有率为50.2%,超过全国平均水平10.1个百分点,也超过北京5.9个百分点和上海8.7个百分点。

　　3. 营销员渠道仍然是寿险销售的主渠道,但新兴渠道在上海和广州开始异军突起

　　三大城市寿险业务竞争激烈,营销推广手段是争取获得客户的关键。调查发现,保险公司营销员仍然是寿险销售的最主要渠道,在京、沪、穗三个城市的比例分别为82%、69%和76%。

　　三个城市中,北京最为依靠保险营销员渠道;上海的代理公司渠道表现突出,有22.5%的客户从代理公司的营销员处购买保险产品,这一比例远远高 出北京和广州;广州则在银行和经纪这两个渠道方面表现较为突出,分别有6.3%和2.9%的客户来自这两个渠道,明显超出其它两个城市。值得注意的是,客 户在未来购买的渠道倾向上,保险公司柜台和银行都被广泛提及,同时,在其他新兴渠道上,经纪公司渠道、网络渠道和代理公司渠道也都表现出了巨大的潜力。

　　4. 京、沪、穗业务员展业方式存在明显差异

　　研究人员对营销员首次接触客户的方式进行了分析,结果显示三城市差距明显,北京（51.8%）和上海（51%）的客户大多都是营销员主动找上门 来,而广州这一数据只有（28.8%）。相比之下,广州营销员更能较好利用客户的人际社交关系,其依靠熟人介绍的客户比例高达59.1%,而北京和上海通 过熟人介绍的比例只有37.2%和41.4%。

　　从营销员首次接触客户的地点来看,三城市的表现也有所不同:上海客户明显倾向于在家里接触保险营销员,其比例为54.1%,远远高于北京的 40.8%和广州的39.2%;北京客户更多地选择在单位接触保险营销员,其比例为32.7%、明显高于上海的28.5%和广州的25.7%。广州客户则 在休闲场所接触保险营销员的比例较高,为20.8%,北京的这一比例为14%,而在上海,这一比例仅为6.6%。

　　5. 三城市的客户对信息宣传、产品和体检方便性等方面均有不满

　　通过对三个城市的客户比较分析后发现,相比其它城市而言,京沪穗的客户群体学历较高、收入较高、购买的保险产品也较为丰富,这就决定了他们对保 险公司的产品和服务更为看重。在对寿险公司的满意度上,三个城市的客户对于寿险公司的评价有一定的差异,上海的客户较为苛刻,在大多数的评价指标中,上海 客户的评价都低于其他城市,而北京客户则相对比较宽容,广州的客户介于北京和上海之间。具体表现在以下几个方面:

　　首先在信息宣传方面,上海客户对于寿险公司信息宣传方面的评价非常低,满意度只有35.8%,远低于北京的51.1%和广州的44.3%。

　　在产品方面,北京的客户满意度为61.6%,而上海和广州则都比较低,同为48.9%。

　　单就产品价格而言,三城市的客户对价格不算敏感,其中上海客户表现出较低的价格敏感性,他们对于寿险产品的价格大多表示还能接受,其中认为价格高的客户只有13.7%,而北京和广州持这一观点的客户分别占到20.5%和22.4%。

　　在体检方便性上,三个城市的表现都不太好,上海的客户满意度最低,为25.6%,广州其次,为34.8%,北京稍好,满意度也仅为44.2%。

　　6. 改进宣传沟通工作成为化解客户不满的主要手段

　　研究人员对客户反映的急需改进的问题也进行了深入的分析,发现三个城市的客户所关注的重点基本相同,特别是在宣传沟通上,北京有15.2%、广 州有19%的客户提出需要改进,上海则更为突出,有34.3%的客户提出需要改进。同时,在信息通知提醒的及时性上,三个城市客户提及的比例也比较高,其 中北京为16.4%、上海为16.4%,广州为23.4%,大大超出14.9%的全国平均水平。

　　研究人员进一步总结了三个城市的客户期望,发现北京客户表现相对更理性,提出的期望和改进内容大多涉及理性因素,如强化营销员服务水平、提高营销员素质修养、提高产品回报率、强化产品功能、产品条款的合理性以及解决营销员误导消费者等方面的问题。

　　而上海客户更在意感情与沟通,他们提出的改进问题大多集中在沟通方面:如加强企业宣传沟通、强化营销员沟通水平、加强营销员回访、强化营销员服务水平、公司要诚信等。

　　广州客户的期望则非常实际,他们强调改进营销员讲解产品的能力、提高产品投资回报率、要求账单/发票的及时送达、增加产品功能、降低产品价格等。

　　中国幅员辽阔,不同地理区域的市场环境、客户需求各有特色。各寿险公司在中国各地开展业务的时候,必须要深刻了解当地的市场和当地的消费者,更好地满足当地客户的实际需求,这样才能有效提高客户的满意度和忠诚度,确保在竞争中处于领先地位。