导读:服务业十大不良现象: 1、 企业服务承诺落实难度大  很多企业的售后维修电话要么老占线,要么是非常复杂的语音留言,难以真正解决问题。 某汽车企业向社会承诺24小时救援服务,质量万里行以用户的名义要求该单位救援时,工作人员回答:“去不了。”察

服务业十大不良现象:

1、 企业服务承诺落实难度大 

很多企业的售后维修电话要么老占线,要么是非常复杂的语音留言,难以真正解决问题。

某汽车企业向社会承诺24小时救援服务,质量万里行以用户的名义要求该单位救援时,工作人员回答:“去不了。”察访人员问:“你们不是承诺24小时救援服务吗?怎么来不了呢?”工作人员回答:“这个承诺根本做不到,只是领导为了卖车做的宣传。”

在对西南某火车站的察访中,发现该站问题严重,脏、乱、差俱全。当询问值班员对铁道部公布多年的“三要、四心、五主动”的相关内容时,该值班员却回答:“不知道有此承诺。”

2、 落实国家有关规定打折扣

很多经营者根据自身需要改变三包规定本意,比如手机“三包”明确规定,送修的手机在七日内不能修好的,商家应提供备用机,但商家却以七天为限,第八天才提供备用机。

3、 服务缺位、越位现象突出

在北京、无锡、保定、青岛、武汉等11个城市的调查中,食品、服装、鞋帽三类生产企业的服务质量、消费者满意率在所察访企业中是最差的。

在武汉一家网通营业厅的保安,却卖起手机卡;在呼和浩特的一家电信营业厅,保安成了不经他手,啥事难成的“当家保安”,态度相当恶劣。北京的交警协勤人员的职责是帮助疏导交通,但在过去,部分人却只顾拍违章、贴罚款条。

4、 企业服务教育盲点多

一些服务窗口单位工作人员盛气凌人,服务用语欠缺文明。一些企业全员服务意识不够,服务意识仅仅局限于服务部门。

5、 餐饮业虚假宣传愚弄顾客

餐馆提供的菜肴与菜单上的照片相去甚远,经营者还振振有词:“图片仅供参考,以实物为准,本店拥有最终解释权。”万里行认为,这是典型的霸王条款,虚假宣传。

6、 汽车维修价格模糊

本来承诺免费救援、修车的维修店突然提出救援收费,几十元、几百元就能搞定的小毛病,到了4S店后维修费用就会高达千元甚至上万元,有的一部车的零配件价格之和是整车的两倍。

7、 城市基础设施“人性化”不足

城市软环境建设不足,很多城市在外语标识和外语交际两个方面存在很大差距,一些银行、邮局、交通工具上没有外文说明。一些城市设施也存在缺陷,尤其是针对残疾人、聋哑人、盲人的设施,很多地铁根本没有可供轮椅上下的通道或电梯。

8、 公共设施缺乏有效管理

路边上的售货机、咪表、电话等公共设施好多不能正常使用。免冲厕所不能用,公共厕所的水龙头漏水、冲水装置堵塞、臭气熏天。

9、 出租车管理无序

一些城市的出租车挑肥拣瘦,拉客拼客,拒客宰客,不打计程表,言语不规范,衣装不整洁,甚至还歧视外地口音的乘客。

10、 某些垄断服务业缺乏以客户为本的意识

铁路买票难、用水难、飞机晚点、不知不觉一个短信就被订了包月套餐,承诺马上开通的宽带业务等了几个月杳无音信等等,一些公共产品热线开通只是一天八小时,消费者上班他也上班,消费者下班他也下班,八小时之外如果产品发生问题就不能得到及时的解决。某些垄断服务业的以客户为本意识的缺失一直没有显著改观。

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不良承诺救援