导读：新酒店在开业之初总会经历两大挑战，一是如何在市场上快速建立品牌知名度和影响力，二是如何建立客户群。深圳金茂JW万豪酒店的地理位置显然不是最好的。
新酒店在开业之初总会经历两大挑战，一是如何在市场上快速建立品牌知名度和影响力，二是如何建立客户群。深圳金茂JW万豪酒店的地理位置显然不是最好的。相比紧邻深圳国际展览中心的大中华深圳喜来登酒店和2009年3月15日同一天开业的深圳星河丽思卡尔顿酒店，还有于1992年开业的与深圳火车站和罗湖海关仅咫尺之遥的深圳香格里拉大酒店，酒店附近显得有些“冷清”。但此番万豪国际集团隆重推出其华南地区第一个JW万豪品牌酒店―深圳金茂JW万豪酒店，对于市场的信心却不容置疑，正如万豪国际集团中国区总裁李雨生（Henry Lee）所说，一个新兴的旅客群体正在崛起。这个新兴的旅客群体不要求过于奢侈的豪华服务，他们希望根据本身的喜好有选择性地享受豪华的感觉。这些消费者在旅游时期期望酒店能提供与其家居及办公室环境相仿的高品位住宿设施、陈设及配套支持服务。在他们的眼中，豪华感应该是可亲而不是令人望而生畏的，酒店提供过分殷勤的服务会令他们不胜其烦，如果服务不足则他们觉得受到冷待，因此恰到好处的服务是至关重要的，这正是J W万豪品牌与众不同之处。对于这一点，没有谁比深圳金茂JW万豪总经理Colin了解得更透彻。口耳相传的营销方式将极大帮助新酒店知名度的建立
《Hotels》：您如何设想酒店未来的发展和定位？
这是万豪集团在深圳的第一家酒店。我们的目标是成为深圳商旅客人对奢华酒店的第一选择。要做到这一点，酒店的知名度是很重要的。所以我们要做的是不断进入人们的视线，广泛发布各类推广信息和广告，这是我们的第一步。此外，集团在北京和上海分别有两家JW万豪酒店，那里的同事也会帮我们为住在那里的酒店客人做推荐。酒店员工也是建立酒店知名度的重要途径。我相信口耳相传的营销将产生很好的效果。因此酒店的原则是人人销售，也就是说酒店400名员工的每一个人都有宣传和推广自己酒店的职责和义务，我们的员工也是这么做的。这种口口相传的效应是不可忽视的。接下来我们将重点关注商务客人和公司客人，这部分客人将是酒店重点目标人群。酒店所在的区域市场的公司客人将是我们最关注的潜在客户，起码在地理位置上，我们已经占据了先天优势。
《Hotels》：您将如何建立酒店的客户群？
在建立酒店客户群和维持客户关系方面，酒店的Opera电脑系统将会发挥极大的作用。O p e ra系统可记录酒店每一位客人的喜好，和他/她关注的所有细节。这一系统并不是每一个JW万豪酒店都会有的标配设置。但毫无疑问，这套系统对于新开业酒店而言，是强有力的工具，重要而且行之有效。每天早晨，我们都要对系统记录进行检查，我们要了解客人在酒店的体验，以及出现的问题，并及时地改进，从而形成一个良性循环。同时我鼓励酒店经理级员工与客人交换名片，与客人互动，介绍和推荐我们的酒店。非常有趣，其实名片也可以用以衡量员工的表现。从经理们要求印制名片的次数和数量，我就能够了解他们是不是在积极地与酒店的客人交流和沟通。
尽量多的使用个人标识将毫无疑问地增强客人的归属感
《Hotels》：您认为作为新酒店，深圳金茂JW万豪有哪些竞争优势？
我想强调的是酒店客人有一种潜在需求，就是对其个人标识的重视以及由此产生的好感。酒店培训员工为客人提供周到的服务，有一点是要尽量以客人的姓名称呼客人。我们告诉员工要想知道客人叫什么名字，有很多途径。比如行李标签，比如入住客人证件泄露的身份信息等。对客人姓名的使用毫无疑问会增强客人对酒店的好感和归属感。这是我们的服务特色之一，不仅如此，对于这样一个简单的原则，我们要坚持并不断贯彻和执行。另外，酒店在设计之初就与设计师进行过交流，酒店的设计要充分结合商务和休闲的功能。我们发现商务人士的需求在发生变化，客房不仅是休息区，也同样可以是办公区，大堂吧不再追求开阔，而追求一些隐蔽。在酒店，客人可以选择在任何地方办公，甚至是大堂吧，即便是在酒店喧闹的一处，客人也能够找到自己能够独处的空间。 [Page]
随心所欲享受奢华
《Hotels》：JW万豪如何把握服务的尺度，以确保客人能够真正舒适自在的享受奢华？
很简单，达到这种平衡最简单的方式就是观察。我们培训员工如何体察客人的状态和心理，他们是喜欢安静独处，还是希望有人能与之闲谈，这取决于客人的多种表现。酒店的员工要有能力通过非语言的形式寻找线索，察觉客人的潜在需求。这对酒店员工素质的要求是很高的。所以我们的员工培训也是循序渐进，而不是一蹴而就的。我们鼓励有经验的老员工与新员工分享他们的工作经验和技巧。员工的培训方式是多样的，课堂培训、小组培训、在职培训，甚至是一对一的培训。
《Hotels》：您从事酒店行业的最大感触是什么？
对于我来说从事酒店行业最大的满足感来源于看到员工得到好的机会，不断成长，不断有新的进步。就像我自己一样，从基层做起，慢慢成长，越来越好。酒店行业也不断给你惊喜，随着工作的调动，你还会不期而遇很多老朋友，这会让人感觉非常兴奋。我期待看到我的员工成长并不断完成其职业目标。
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