导读： 为更好地贯彻中消协“消费与服务”年主题，深入了解老年人消费维权的现状，反映老年人消费维权存在
为更好地贯彻中消协“消费与服务”年主题，深入了解老年人消费维权的现状，反映老年人消费维权存在的各种问题及成因，进一步提高老年消费者的维权意识，促进社会各行各业提高对老年人消费的服务水平，青岛市消费者权益保护委员会联合青岛市老龄工作委员会于2010年3月6日至4月16日在全市范围内组织开展了“老年人消费维权调查”活动，现将调查结果分析如下：
一、调查背景及基本情况
近年来，青岛市老龄化程度越来越高，2010年初全市老年人口已达131.8万，占全市人口总数的17.29%，并以年均3.3%的比率快速增长。随着老年人生活条件的稳步提高，广大老年人的消费需求日益旺盛。但由于老年消费市场尚不够成熟，侵害老年人消费权益的案件也随之增多，如何保护老年人的消费权益已成为维护老年人合法权益、维护社会稳定的重要问题。老年消费者是一个特殊的消费群体，相对于其他消费者或商品经营者，老年人在购买商品或服务时，由于受意识、知识、信息等方面因素的影响，处于相对弱势的地位，其消费权益更易受到侵害。
针对老年人消费活动的特点，青岛市消费者权益保护委员会和青岛市老龄工作委员会办公室秉承全心全意为广大老年消费者服务的活动宗旨，以关注民生，关注老年人生活质量，采取积极措施化解纠纷、缓和矛盾，维护社会稳定，促进社会和谐为目标，依托山东岛城律师事务所承办的消费维权岗、老年维权岗，结合其处理老年人消费维权案件过程中经常遇到的问题，设计了老年人消费调查问卷。调查问卷以深入了解老年人消费维权的现状为基础，以发现问题成因及确定解决措施为调查目的，调查得来的数据结果，将用作相关部门制定专门针对老年消费维权政策的依据。本次调查问卷全部发向年龄60岁以上的老年人，在全市范围内共发放问卷3000份，回收有效调查问卷2866份，回收有效率95.57%。
二、调查反映的老年人消费维权情况及分析
（一）八成以上老年人遭遇过消费纠纷
调查结果显示，在2866份有效问卷中，2348位老年人遭遇过消费纠纷，占被调查者的81.93%，仅有18.07%的老年人未遇到过消费纠纷，可见，老年人在消费过程中权益受侵害的情况还是非常严重的。
在被问到“哪些领域中遭遇到的消费纠纷最多”时（多选），被调查者选择市场购物领域（超市、农贸市场、临街商铺）的最多，占48.13%，在各大消费领域中占据首位，这反映了我市老年人消费纠纷主要集中在日用品消费方面，医疗保健、餐饮娱乐方面的消费纠纷基本相当，金融保险方面的消费纠纷位居第四。（见表一）
从另一个侧面来看，老年消费者在医疗保健、金融市场等新兴消费领域的消费正稳步增长，表明了政府多年以来采取的扩大内需、刺激消费的政策以及着力保护消费者利益的举措，已收到良好的成效，使老年消费者在消费意识、消费领域方面有了稳步的提高及扩展。因此，应当掌握老年人消费纠纷的上述特点，集中力量解决老年人消费纠纷频发的焦点问题，做到事半功倍。
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（二）商品质量、宣传、售后服务三方面问题最突出
老年消费者反映，在购买商品和选择服务时，最关心的还是产品质量，其次才是售后服务、品牌知名度、购物环境等，然而遇到的消费问题中质量不合格的现象却频繁出现。当询问到老年人遭遇过哪些消费问题时（多选），调查结果显示，商品质量、宣传、售后服务三方面的问题最为突出。在遭遇过消费纠纷的老年人中，有1164人反映“商品质量不合格”问题，占被调查者的49.57%，位居首位；其次有48.00%的被调查者选择“虚假宣传、夸大其辞”；选择“售后服务不到位，退换货难”的有38.33%。（见表二）
此外，部分商家在老年人购买商品时服务一流，但售后服务时就不理不睬，甚至冷嘲热讽、态度恶劣。调查过程中老年人进一步反映，部分商家对所售商品的真实情况故意隐瞒，甚至是采用欺诈的手段蒙骗老年消费者。
（三）对市场宣传信任度较低
在回答“您认为对于老年人而言，哪一种宣传方式是值得信任的？”时，调查数据显示：信任度最低的两个分别是“明星代言”和“促销人员介绍”，仅占被调查者的4.51%和3.49%。选择信任“认证机构推荐”的较多，占被调查者的33.09%。更明显的是，高达36.50%的被调查者选择对各种宣传方式“都不可信”
另外，在回答“您是否相信明星或专家代言的保健品对自身疾病会有疗效？”时，有65.29%的被调查者选择了“不相信”。
以上调查结果充分反映了现在个别商家存在的虚假宣传问题已经产生不良影响，老年消费者对于商家通过促销人员介绍，明星代言及媒体广告的商品服务宣传方式信任度非常低。这警示商家及相关政府部门，应当在规范商家广告宣传行为方面继续加大努力。
（四）老年消费者的维权能力较弱
问 题
选 项
调查结果
您是否掌握辨别产品真假优劣的技巧？
A 掌握
158人（6.73%）
B 不掌握
653人（27.81%）
C 知道一些，但懂的不多
1537人（65.46%）
您知道药品与保健品在批准文号方面有何不同吗？
A 知道
962人（40.97%）
B 不知道
1386人（59.03%）
您不愿购买旅游商品的主要原因是什么？
A 无法辨别商品优劣
740人（31.52%）
B 旅游点宣传不可信
460人（19.59%）
C 导游与商家合伙欺骗消费者
761人（32.41%）
D 商品价格太高
387人（16.48%）
您在消费权益受到侵害时，会在第一时间做什么？
A 拨打12315或者10109315
712人（30.32%）
B 拨打110
212人（9.03%）
C 找商家客户服务人员理论
741人（31.56%）
D 叫来家人、朋友帮忙
116人（4.94%）
E 采用拍照、录音等方式留存证据
152人（6.47%）
F 忍气吞声，不了了之
415人（17.67%）
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调查结果显示65.46%的老年人对于辨别产品真假优劣的技巧并不十分掌握，对于国家对有关产品的认证标识也知道不多。半数以上的老年人无法从批准文号上区别药品与保健品。在回答不愿购买旅游商品的原因时，无法辨别商品优劣也是主要原因之一。以上的调查数据说明老年人在辨别产品真假优劣等方面的基本维权能力有待提高。
在回答“当遇到消费权益侵害，会在第一时间选择做什么？”时，仅有2.8%的老年人选择“采用拍照、录音等方式留存证据”，反映了老年人没有在第一时间保留有利证据的自我保护意识。以上调查结果说明，我们在如何提高老年人防范意识、辨别能力，以及在纠纷发生后如何取得有利于自己的证据等维权能力的方面仍需进行大量努力。
（五）老年消费者的维权意识正在逐步增强
调查问卷在问到“遭遇到侵害消费纠纷达到何种程度时才会考虑采取维权措施？”时，有42.80%的老年人选择“无论损失大小，都会考虑维权”，这显示了老年人在维护自身正当权益方面的意识正在增强。
在回答“老年人在消费过程中权益受到侵害的主要原因是什么？”这个问题时，有60.48%的人选择了“老年人防范意识不强”，有32.92%的人选择了“老年人辨别能力弱”。由此可以看出，大多数老年人已经能够意识到自身在消费过程中存在的问题，说明老年人的维权意识正在提高。
（六）老年人消费信息源较为狭窄
老年消费者仍习惯于从电视、报纸等传统媒介获知消费维权方式，对网络等新兴媒介关注度低，3.15宣传活动是老年消费者了解维权知识的主要途径。
调查显示在2348位受访老年消费者中，50.04%的老年消费者从电视上、21.34%老年消费者从报纸上获得关于消费维权的方式，说明了电视及报纸所代表的传统媒体仍是老年获取消费信息的主要途径；仅有不到10%的被调查者选择从网络获知消费维权方式，反映了老年人仍不习惯于从网络等新兴媒体上获取信息。另外，有28.38%的被调查者选择通过3.15宣传活动了解消费维权知识，这说明多年来的3.15宣传取得了良好的社会效果。
老年人消费维权
