导读：摘要：如今，为了吸引消费者、打造品牌形象，家电企业纷纷在售后服务上大做文章，如热线24小时全天候服务、包修期限延长、售后服务人员统一
摘要：
如今，为了吸引消费者、打造品牌形象，家电企业纷纷在售后服务上大做文章，如热线24小时全天候服务、包修期限延长、售后服务人员统一着装等等。但笔者认为，服务竞争不仅是服务内容的竞争，更重要的是服务质量的竞争，因为售后服务的本质是对产品的维护和保养。
正文：
梅小姐说家里的电热水器是个国际知名品牌，每两年可以提供一次免费清洗内胆的服务。前不久她打电话预约了清洗服务，维修工人还真守时，约好第二天早上7点半来，没想到6点半就来了。可让人憋气的是，这活一直干到了下午4点多还没有收尾。最后维修工说不知道机器出了什么问题，需要拉回公司修理。梅小姐质疑说，机器一直用得好好的，怎么会出故障呢？梅小姐又给公司打电话强烈要求派一位高水平工人来。第二位工人很快来了，热水器连拆带装，加上清洗和换镁棒，不到1个小时就搞定了。这可真应了那句老话：行家一伸手就知有没有。
家电售后服务人员的资质与水平问题可说是家电业的老生常谈了，但这一问题一直没有得到实质性的改善。有报道称，2009年3月，温州市家电协会和劳动局等部门共同制定的《家用电器电子产品维修企业资质细则》正式公布，但两个月后，在申报资质的几十家企业中，没有一家能达到特级标准，符合一级标准的也极少，80％以上维修单位没有高级技师，维修行业技术含量严重不足。
据笔者了解，近几年，家电企业的确加强了对维修人员的培训，但不少培训更加注重的是外在的形式，比如对维修人员言谈举止、外出着装的要求，甚至细化到维修人员进门应该先迈哪只脚等等。
这方面的培训的确在短期内便能收到成效，但是真正能熟练解决产品问题的技术人员却需要10年左右的培养和经验积累，而高工作强度、低收入水平和社会地位、高职业素质要求、差的工作环境无法吸纳优秀的技术人才。同时，维修人员也表现出了季节性和流动性的明显特点，在淡季时为减低成本，维修人员往往被停职停薪回家，人员的流动性也不利于人才培养。
2010-2015年中国白色家电市场深度调研与发 展前景分析报告
人才的缺乏不但给售后服务带来问题，也影响到了品牌的销售和声誉。消费者需要的是维修人员能够迅速排除故障，让家电正常运转，而不仅仅是维修工人出现在门镜里的一张笑脸。
企业的售后服务是作不得半点假的，无论是网点的建设还是人员的培训，都需要扎实而稳步地推动，最终在具体的服务中体现出来，因此，以服务为基础来提升企业的竞争力是最为稳健的一种方式。服务营销没有捷径可以走，它需要企业的耐心、细心，踏实建网点、潜心搞培训。
