"噪音"居洗衣机投诉之首二成消费者"维修不便"

导读：人民网在 3.15之前举办了“维权万人行”消费电子质量与售后大调查活动，此次普查活动分为网上调查和卖尝社区等公共场合现场问卷调查两部分，力求真实反映目前消费电子生产企业在质量和产品售后中的问题。

【艾凯资讯】为了促进厂商家提升产品质量，改善售后服务，维护和保障消费者合法权益。人民网在 3.15之前举办了“维权万人行”消费电子质量与售后大调查活动，此次普查活动分为网上调查和卖场、社区等公共场合现场问卷调查两部分，力求真实反映目前消费电子生产企业在质量和产品售后中的问题。
2010-2015年中国洗衣机行业市场全景调研及投资分析深度研究报告
　　小天鹅、西门子、伊莱克斯投诉最多

本次调查是人民网家电频道以消费者为主体，针对洗衣机行业所做的专项市场消费行为调查，历时18天（2月22日-3月11日）。对使用品牌、购买地点、使用年限、遇到问题、维修问题、品牌满意度打分等方面，对网友进行了调查。

被调查品牌包括海尔、小天鹅、松下、西门子、三洋、LG、三星、惠而浦、荣事达、博世、美的、小鸭、海信、东芝、TCL、伊莱克斯等近二十个中外品牌。在调查对象中，使用年限只有1－3年的消费者有39.2%，半年之内刚刚购买过洗衣机产品的消费者占18.3%，其他均为老用户。

本次洗衣机类调查活动，总共有12023名消费者参与，其中线下调查问卷共计1876份，线上网友投票共计10147份。有74.3%的消费者对目前使用的洗衣机较为满意，有25.7%的消费者出现过质量问题。

在洗衣机使用情况的调查中，海尔、伊莱克斯、惠而浦的用户分别排在前三位，占有率分别为：22.0%、12.2%。10.6%。被投诉最多的品牌分别是：小天鹅（19.3%）、西门子（17.2%）伊莱克斯（11.1%），其中噪声大、不排水，或排水过慢、“走路”现象排在消费者投诉前三位。

从以上数据分析，海尔等品牌质量控制及售后服务相对较好，而小天鹅洗衣机的产品质量和售后服务则负面反映较多。伊莱克斯的投诉与规模相比相对均衡。

消费者最不喜洗衣机“噪声大”

本次调查中，消费者对洗衣机行业的投诉集中在产品质量和售后服务质量两方面。

洗衣机行业的质量问题投诉主要集中在：噪声大（占24.5%）、“走路”现象（占12.2%）、喷流口易有异物堵塞（占7.7%）不排水，或排水过慢（占18.7%）、洗涤故障（占2.8%）、漏水/漏电（占4.0%）、残留污垢问题（占11.5%）、内胆问题（占7.9%）、其他（占22.4%）等问题上。在所有的质量问题中，噪声大问题尤为突出，占投诉总量的24.5%。消费者投诉的品牌包括美的、小天鹅、西门子、松下等。

在前面的调查数据中，反映出海尔洗衣机用户最为庞大，其中很重要的一个原因是海尔等企业在产品质量和技术上对用户需求的充分考虑，比如海尔此前推出的“静音洗衣机”等，便是充分考虑到了消费者的直观需求。而相对应的，在本次调查中，对小天鹅的投诉最多，这些投诉中“噪声大”便占了很大的比例。

“维修不便”成洗衣机售后最大问题

洗衣机行业售后服务的投诉主要集中在：联系不到维修点（占22.7%）、维修人员态度不好（占14.9%）、维修周期太长（占14.0%）、维修费用高（占12.9%）、登门维修不及时（占12.0%）、乱收费（占9.5%）、企业推脱（占7.6%）和维修配件以次充好（占6.3%）等问题。

其中联系不到维修点的问题，消费者反应比较多，占比22.7%。往往一些企业在网上公布的维修点电话打不通，或常常占线，让消费者无法直接联系维修。

在遇到问题的时候，45.8%的消费者选择到消费者协会反应情况，23.5%的消费者会选择直接找企业寻求解决办法，也有19.7%的消费者不知道该怎么办，到其他维权网站进行投诉以及找媒体寻求帮助的消费者仅有10.7%和3.2%。

在本次调查中，消费者对洗衣机厂家、商家提出了一些建议，家电频道整理后主要集中在这几方面：1、提高产品质量，降低噪音；2、维修价格偏高，应明码标价，做到透明公开；3、开发更适合消费者的新产品；4、加大环保产品的研发；5、能及时上门维修。

来自消费者的需求是洗衣机市场发展进步的直接动力，希望洗衣机行业厂家商家能够充分考虑消费者的需求，以便在产品质量控制和售后服务方面做到更好。

家电卖场仍是洗衣机购买首选

调查显示，48.4%的消费者选择到家电卖场去选购自己的洗衣机产品，23.9%的消费者选择从超市或商场购买洗衣机产品，从专卖店购买洗衣机产品的消费者有16.3%，从家电购物网站上购买洗衣机产品的消费者有3.9%。

与之形成对比的是，冰箱消费者依次选择：家电卖场（44.3%），超市或商场（25.1%），专卖店（19、6%），家电购物网站（3.5%）；空调消费者依次选择：家电卖场（45.0%），专卖店（29.5%），超市或商场（11.6%），家电购物网站（8.3%）。相较而言，冰箱和洗衣机消费者对超市或商场的兴趣要高于专卖店，而空调消费者对专卖店的兴趣则要高于超市或商场。

与空调等白色家电的购买渠道相比较，消费者购买洗衣机时，首选家电卖场，然后是超市或商场，再然后去专卖店，而很少会去家电购物网站。这主要是由于洗衣机行业，专卖店的渠道建设受限于成本因素，仍然没有充分建设，很多洗衣机品牌的专卖店仅是品牌展示的作用，价格上下不来。

同样也是价格因素限制了消费者通过家电购物网站购买洗衣机的欲望。由于洗衣机的利润空间并不高，但体积庞大，物流费用较高，这使得家电购物网站没有太多热情推广洗衣机产品，消费者在各类家电购物网站上难以寻觅价格低廉的洗衣机产品。

洗衣机购买使用需注意

从调查结果上看，除了洗衣机厂家商家在产品质量、售后服务上的问题之外，很多消费者自己在购买和使用洗衣机的过程中也存在诸多“没想到”的地方，这使得他们在维权的过程中遭遇了诸多不必要的麻烦。人民网家电频道针对这些容易忽略的细节，提醒消费者要细心周全注意下面这些问题，防止产品发生问题时维权无门。

第一、在购买洗衣机前一定要先做好“准备功课”，在选择购买渠道、品牌、型号时一定要货比三家。

第二、在渠道的选择上，尽量到实体店进行交易。由于实体店可以真正看到产品，减少了一些不必要的风险。

第三、消费者应根据自己的需求，量入为出，不要盲目追求一些新概念，新功能的产品。

第四、不要盲目听信销售人员的推荐，个别销售人员有时会夸大产品功能，以便达到卖出产品的目的。

第五、购买洗衣机前，除了对比品牌、价格和技术参数等，还要更多地关注该企业的售后服务政策，如主要部件有哪些？显示屏保修多长？保外后收费如何构成？

第六、在产品出现故障后，应第一时间向厂商的客服热线进行报修，不要贪图便宜选择外面的维修网点。

第七、如与厂商产生纠纷，需要保留相关的票据，并及时向第三方平台进行投诉。