导读:(一)饭店服务产品向功能化方面发展   饭店产品功能化是客人的需求,饭店产品功能化是时代发展的趋势,也是饭店创收的渠道。饭店功能是饭店的品牌,是质量的保证。所以,营造饭店功能化产品,是21世纪的最明显、最突出的一个发展趋势。  

(一)饭店服务产品向功能化方面发展   饭店产品功能化是客人的需求,饭店产品功能化是时代发展的趋势,也是饭店创收的渠道。饭店功能是饭店的品牌,是质量的保证。所以,营造饭店功能化产品,是21世纪的最明显、最突出的一个发展趋势。   不同客人有着不同的需求,满足客人的需要必须具备多种功能。商务客人对饭店通讯功能如因特网接口、电脑屏、传真机、复印机、直拨电话要求特别迫切。休闲客人对客房内健康设施、洗浴设备要求较高。住店客人对每日账单、航空时刻表、电话留言功能需求很大。所有这一切都需要饭店完善客房设备功能和电视机功能。有一些爱好音乐的客人还喜欢听中国的古典音乐、西方名曲,客房内就需要有听音乐的设备。   客房内为客人提供供应水的设备,目前用两个水瓶一冷一热送水,已经落后了,应改用电水瓶让客人自己烧,冲咖啡、泡茶,水温又合适,这样做既节省人力,客人又满意。   完善功能要有一些投资。比如完善电视机功能就增加机顶盒、多功能遥控器、综合布线和主机,一般都要百万元,但是增加VOD点播电视可以在两三年内收回成本,客人看一部电影要收30元,平均每天每间房点播一次,收益就很可观。北京中旅大厦完善了电视功能后,常住客人增加,零散客人也增加,出租率提高了,房价攀升了。增加了饭店的竞争能力,提高了经济效益。    (二)管理手段向智能化、现代化发展   过去说饭店是一个劳动密集型产业,用人最多,这是事实。随着计算机的普及,这种情况也在发生变化。饭店管理借助计算机以后,有仅前台和客房管理用上了计算机,就连员工系统、后勤物资库房管理系统、工程设备系统也都用计算机管理。这样普及计算机管理,不仅大大提高了工作效率,也节约了人力资源,成本大大降低。就拿物资管理来说,商品入库登记、领发登记、入账转账、计算成品成本都用计算机进行,就大大提高了运算的精确率,还节约了大量人力。所以,国外和香港的饭店用人比例很低,但工作效率却很高。   饭店设备智能化是从方便客人出发的,比如现在的门锁不是用钥匙开,而是磁卡门锁,甚至是指纹门锁,用大拇指一按门就开了,还有的有和感应门锁,只要把卡片拿出来,向门一指,门就开了。客房内灯也不用人工开关,而是感应器控制,人进房灯亮,人外出灯自动关闭。客房温度也是用人体感应,自动调温,适合住店人的需求。冲水马桶不用人工按水箱,而是感应装置,人出来自动冲水,所有这些设备都大大方便了客人。   饭店管理手段的现代化,还表现在对水温的控制、空调供热供冷气的控制和设备运转损坏报警控制上。饭店用水是最大消耗项目,浪费也比较严重,过去用冷热两个水龙头,放热放冷来回对温,自然浪费水现象相当严重,自从实行400C恒温供水以后,客人不用人工调温,开水龙头就是可用的水温,既方便客人,又大大节约了水资源。   (三)饭店服务向个性化发展   我国饭店的服务第一步是实现标准化、规范化和程序化,这是饭店服务质量的基本保证。但是,只有标准化,没有个性化是不完善的。特别是饭店进入21世纪,客人的需求发生着质的变化,他们不仅追求生活上的舒适方便,还要追求事业上成就般的满足,如果没有个性化服务,那就是显得不够了。标准化是基础,个性化是特色,所以对客服务的第二步是向个性化转化,两者是一个统一的整体。   个性化服务尤其在今天更有现实意义,它的基本特点是:   (1)以客人的特殊需求为出发点,办理客人委托的服务。如住店客人需要购买真诚另一地的飞机票安排下一站的住房,联系与业务单位会谈的时间,为客人打印文件,所有这些服务不是每一个客人都有的,但对于提出这种需求的客人,饭店要有人员为他去完成。还有的客人要求吃一些他最爱吃的食品,而饭店当时又没有,这就要调查了解,想方设法给他找到。饭店金钥匙服务,就是为适应客人这种需求而出现的。金钥匙的基本任务就是接受客人的委托代办,为客人完成交办的服务内容。   (2)以酒店的设施设备条件,推出适合大多数客人需求的一种或多种服务。如举办某国食品周、某国啤酒节,让厨师做出他国正宗的菜肴,并以该国的风俗习惯和礼仪提供服务,这种做法就是一种个性化服务的表现。不少饭店设置日本餐厅、韩国烧烤、泰国餐馆,有的营造保健客房,音乐客房,青年蜜月客房这些内容都是把服务个性化落实到客人的实际需求上,是一种较好的做法。   (3)为客人提供细微服务和超值服务,使客人想到还没有提出的某项服务,饭店就做到了。这就要训练服务人员对客人需求的观察力,适应性,把服务做到客人需求的前面。比如有的客人在房间从不饮用暖水瓶的开水,服务员就马上想到这位客人可能不愿饮用热水,而很快在房间准备上了矿泉水。有的客人把枕头折起来用,服务发现后,马上为他啬一个枕头,这些做法就是服务员提高了观察力发现的问题,而及时采取措施满足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有总经理为他送上蛋糕、鲜花,为他祝贺生日快乐,这种细微性的服务,使客人大加赞扬,认为中国酒店的服务水准是世界第一流的,这种表扬信我们收到了很多。    (四)饭店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展   我国饭店的有工比例与世界先进国家相比,属于偏高的国家,据国际饭店餐馆协会提供的材料,目前世界上饭店用工比例是,美国和西欧国家平均每间客房是0.7人,日本是0.6人,以色列是0.5人,香港是0.8人,拉美地区是1.2人,非洲国家是2.5人,我国是1.5~1.8人。   西文国家为什么用人比例那么少?主要原因,一是计算机普及率高,酒店所有部门全部由计算机管理,工作效率高,用人少;二是酒店内部不高客房部和工程部,有些部虽高但不用固定工人,而用临时工。如客房清洁卫生和更换卧具全部承包给社会上的清洁服务公司。工程设备维修也是这样,只设工作设备监控室,不固定维修工,设备维修任务也承包给社会上的维修公司。我们在以色列华美达大酒店看到,他们的酒店工作人员除前厅总台和餐厅有固定人员外,其他方面的人员全部用临时工,按日为工作人员计发工资、不承担社会风险、住房保险等,因这个国家医疗费是国家统一的承包的,所以饭店的员工的成本费用较低。   随着饭店管理手段日益现代化、计算机的全面普及,各国的用工制度都将发生变化。我国的饭店用工制度也要改革,目前提出的目标是,压缩机构,精减人员,对员工合并岗位,提倡一专多能,一人多岗,一才多用,使各饭店的用工指标,逐步达到一房一人。这个标准是一个高标准,不是一两年可以达到的,要通过加强员工培训,全面提高员工素质,一个人具备多种技能,到那时这个指标是完全可以达到的。   从机构上讲,计算机普及之后,饭店总经理从决策到指令下达,从了解各部门情况到每日经营状况都可以通过计算机来完成。部门经理对下边的指挥可以直接到第一线去,这样就可以压缩现有的五级制为三级制,即决策层、管理层、服务层,这样,饭店精减人员才能真正实现,服务质量也会进一步提高,缺人可采用临时工制度,逐步把用工制度社会化。    (五)饭店环境向绿色化方向发展   目前,营造绿色饭店,为社会环保做贡献已提到了所有饭店的日程。欧美国家先行一步,他们早就提了营造绿色饭店的计划,推行国际标准ISO14000。   饭店是客人聚居的地方,客人最喜欢环境良好。但是,饭店由于是聚居场所又成了造成环境污染的一个源头,因此,营造绿色饭店不论对饭店、对客人、对社会都有好处。营造绿色饭店绝对不是有人认为的那样,只是种种花草,搞一搞清洁卫生。实际上,它是饭店与客人融为一体的减少能源和资源消耗、减少污染、保护环境的一项综合工作。   饭店消费水资源最多的一个单位,客人天天洗澡用水,饭店洗床单、衣物用水,餐饮厨房用水。水就成了一个关键问题。所以不少饭店推出了让客人自由选择,用一个告示牌在床头柜上,问他,你铺的床单用一天以后,是再用一天还是更换;如果少洗一天就可以节约多少吨水,许多客人响应号召同意少洗一次。推广绿色饭店先从节约水源开始,这是选对方向,应该大力提倡。抓少用水,不仅是水节省的问题,而且减少了污水对环境的影响,这是一个问题的两个方面。目前,在我国浙江、江苏、广东、山东、北京等省市都已开展了这项活动。环境的绿色化是饭店对人类做出更大贡献的一项有益活动,应在全国饭店中推广。通过这项活动,使全体员工树立环境意识,从节约能源、减少浪费入手,扎扎实实抓下去,一定会做出成效来的。至于美化环境,种草种花,饭店也是需要的,同样要把这项工作抓好。
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