经销商共建 加强消费者沟通

导读：1998年，国家颁布禁止传销令，2005年《直销管理条例》颁布，在两次政策变化过程中，完美公司在企业经营方式调整、经销商管理和引导方面表现出高度的社会责任感，妥善处理了与经销商、消费者之间的各种问题，同时，也为行业树立了诚信守法经营的好榜样。

　　“除了正常的业务沟通外，这些年来完美公司与供应商共渡难关、共同发展。”完美公司有关负责人表示，完美公司经常给遇到困难的长期供应商予技术或资金上的帮扶，或以注资控股等方式推动供应商所在生产领域的技术研发与市场拓展。

　　资料显示，1995年，完美公司在广西设立第一家分支机构（下称“分公司”），此后先后在全国各省、自治区和直辖市成立了34家分公司和6家办事处。

　　据了解，在完美公司内部，总公司与分公司之间、各岗位之间，明确分工和职责，互相监督，有机结合各自承担市场管理职责。

　　为建立完善的分公司管理机制，早在2000年，完美公司就编制了第一版《分公司营运手册》，内容根据分公司目前的实际情况明确分公司的人、财、物、事管理各环节的细节，使分公司各项营运工作更加系统化、标准化和规范化。

　　“一直以来，经销商共建和消费者的沟通，都是完美公司日常运营的重要方面。”完美公司方面表示，这些分公司的主要功能是为属地经销商保持畅通的沟通和实施有效的管理，为消费者提供售前售后服务，同时确保与当地政府和主管部门的有效沟通，协助总公司开展业务拓展、业务管理、品牌建设等各项工作。

　　经销商共建

　　1998年，国家颁布禁止传销令。1999年，完美公司转型授权设立第一家专卖店。2000年，完美公司着手制定第一版的《专卖店营运手册》，协助经销商转型。至今，完美公司的《专卖店营运手册》已进行过十次修订，内容从最初的28页增至377页。手册内容从最初简单的操作作业指导书，发展到现在全面涵盖专卖店建店、服务、营运、培训、管理等多方面内容，形成系统化和标准化的综合管理制度。

　　据该负责人介绍，为加强公司和市场人员之间的沟通，完美公司以企业+经销商代表咨委会的形式，组建一支跨专业的咨询委员会队伍。

　　“除常态化沟通交流会议外，公司在产品开发、专项工作、政策宣导等方面的工作均需要召集咨询委员会开临时会议。”该负责人表示，这一制度将经销商队伍纳入到了企业的运营、决策环节，不仅能够有效地加强公司与经销商的互动，二者还能够碰撞出有商业价值的想法。

　　2015年，完美公司将在内部管理中，以“守信激励和失信约束”为奖惩机制，创新经销商和直销员管理制度，以“积分制管理模式”，对经销商的信用记录进行收集、考核和评估。

　　“这样做也是为了帮助公司自律规范管理，随时接受监管部门和社会监督。”该负责人表示，除了监督管理，一直以来，完美公司都与供应商共渡难关、共同发展。

　　自2006年~2014年期间，完美公司在行业内首推为经销商购买“人身意外伤害保险”服务，为经销商的人身安全和财产安全提供保障。

　　据完美公司透露，9年来公司为经销商累计投入保费3174万元，受益人数达1569人，获赔金额累计达3556万元。

　　此外，从2014年起，完美公司为专卖店购买“财产综合险”及“公众责任险”，目前已投入35万元为7212家专卖店购买最高达50万元的财产综合险及公众责任险。

　　加强消费者沟通

　　“2015年，我们将把消费者服务和满意度放在市场服务和监管的重中之重。”完美公司表示，2015年，企业启动了“电子售后服务平台”，方便对完美产品使用者进行回访，同时对服务活动进行审查。

　　为满足不同顾客的需求，公司制定了多种市场策略。首先，在产品方面，完美公司产品外包装出厂前已明码标价，其产品说明书和标识严格按照国家的有关规定在产品中明示，为销售团队和消费者之间建立良好的信任关系和标准化的销售行为提供保障。

　　据了解，自1998年起，完美公司就在生产环节把产品价格印制在产品外包装上，有效落实全国统一明码标价，让消费者明明白白地消费。

　　其次，完美公司力求在官网和宣传资料上及时公布产品的精确信息，便于消费者了解最新的产品信息。

　　另外，在退换货方面，完美公司制定了完善的退换货制度。据了解，在完美公司网站、分支机构和店铺宣传栏，均有关于专卖店、直销员、消费者的退换货制度和操作流程详解。

　　据完美公司方面介绍，目前，完美公司已经形成以专卖店、分支机构、总公司多层面多渠道的跟进和处理投诉架构，建立完善的服务、产品投诉处理机制。为实现“追求完美”的质量方针，为广大完美顾客提供更优质的服务，2014年，完美公司特别推出400全国服务热线“大客户绿色通道扩容”、“产品专线”以及“微信馨服务”三大服务项目。

　　完美公司长期坚守“以顾客为中心，产品为基础，服务为导向”的市场理念。2014年上半年，完美公司顾客满意度达到93.15%，其中，在“产品的质量”一项中，满意度调查结果为97.21%。

　　总而言之，完美公司多年来建立的多渠道客服体系，严格的产品质量控制和保障体系、先进的仓储物流系统等，均为销售团队、消费者提供了可靠的质量和效率保障。