导读：中国移动新的经营理念要求融体验、销售、服务于一体，重在销售与体验，侧重三效提升，强调高效果。那么就需要服务环节中抓住客户的核心需求，实现向服务厅要效益的营销目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。 与传统的4P理论相比，新的7P
中国移动新的经营理念要求融体验、销售、服务于一体，重在销售与体验，侧重三效提升，强调高效果。那么就需要服务环节中抓住客户的核心需求，实现向服务厅要效益的营销目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。 与传统的4P理论相比，新的7P营销理论中服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素外，增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。而以往对服务过程环节的关注研究尤为欠缺，形成研究空白。而为了让客户愉快体验，服务就要由教条、被动的压力式服务向智慧、激情的主动式服务转变，具体可以细化为以下四个方面（1）服务观念：由内向型向外向型转变，即以管理为导向的服务行为规范及管理制度转向以客户为导向，从客户需求路径进行需求研究和服务规范支撑。（2）服务管理：由压力传递型向激情传递型转变，即由定指标、传达命令、被动执行转向通过研究满足客户核心需求从而减轻压力，变压力为动力。（3）服务体系：由教条型向路标型转变，即由准则式宽泛、使用面广的服务规范转向将不同核心服务规范体现在不同关键时刻的导向性规范。（4）服务效果：由勉强搞定到愉悦体验，即被动适应客户的需要转向服务与销售、体验相结合满足客户“峰－终”时刻及其他关键时刻的核心需求。 为了实现以上目标，中国移动将“峰-终定律”(peak-endrule)引入其经营理念弥补研究空白。“峰-终定律”(peak-endrule)由2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（DannyKahneman）提出，他将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在“峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！在此就是要根据峰-终定律，判断客户体验峰终时刻及核心需求，强调注重客户“峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的“终”点体验。 经过对“峰.终”规则的研究后，得到以下启发（1）客户对体验的记忆由两件事情决定，即高峰（无论好坏）和终结时的感觉；（2）有效的体验不等于好的体验，一个有效的体验有几个决定因素：针对正确的客户、处理他们最迫切的需求、传递你的品牌价值，最终，在客户心里留下美好的记忆；（3）品牌化的体验才是有效的体验：服务有独到之处，才能让客户产生差异，才能有忠诚客户。 不少服务型企业都已成功引入了“峰－终”规则，他们在各自的领域都具有独到的特色值得我们学习和借鉴。先来看看麦当劳，“优质食品”是它的品牌价值精髓所在，也即是它的“峰”，所以让你有足够的理由承受排队的痛苦。同样，宜家的“峰”就是物有所值的产品、实用高效的展区、随意试用的体验、美味便捷的食品，而终可能就是出口处那1元的冰淇淋！而星巴克的峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道正宗”，终是“店员的注视和真诚的微笑”。所以尽管整个服务过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验，但是客户下次还会再去。这些企业都是中国移动值得借鉴的榜样。 中国移动的核心服务是让客户更好地使用移动通信产品。优质的客户服务让客户感觉到便捷、安全、态度良好、环境舒适，竭力让客户在整个服务过程中保持愉悦，尤其是保证客户对峰值（业务办理、数据业务体验、购机等）和终结（离开）时的感受是有效的，记忆是美好的。通过引入“峰.终”规则来改善中国移动公司服务的计划分为七步进行： 第一步，总结提炼“峰－终”原则及客户体验关键时刻相关理论，形成客户体验关键时刻研究方法论； 第二步，研究中外企业客户峰终体验服务管理成功案例，形成借鉴； 第三步，梳理客户在沟通100服营厅体验到的一般环节，寻找问题突破点； 第四步，研究对客户感知影响较大的关键时刻和“峰－终”体验，寻找问题解决的重点； 第五步，研究客户在“峰－终”体验及其他关键时刻的服务要求和期望，提升服务关注度和资源配置； 第六步，探索目前服务标准与客户需求距离，为服务规范的完善提供参考建议； 第七步，根据满足客户“峰－终”体验及其他关键时刻服务需求，提出资源配置和后台支撑建议。 “峰－终”规则的引入是移动服务理念的一次跨越，通过理论研究和成功企业借鉴，移动公司力求以客户体验时刻及需求为起点，实现客户“峰－终”时刻及所有关键时刻核心需求向内部规范的转化。相信追求至善中国移动将利用独到的服务打造黄金品牌，赢得更多忠诚的客户！营业厅体验定律时刻
