导读：移动通信运营商的竞争力主要体现在创新业务和服务的能力。而随着客户需求多样化和个性化，创新的业务和服务更多是需要通过整合资源来提供，同时也要求内部高效的业务管理流程以及先进的网络平台来保证。所以，运营商一方面要在内部生成一系列为客户创造价值的


移动通信运营商的竞争力主要体现在创新业务和服务的能力。而随着客户需求多样化和个性化，创新的业务和服务更多是需要通过整合资源来提供，同时也要求内部高效的业务管理流程以及先进的网络平台来保证。所以，运营商一方面要在内部生成一系列为客户创造价值的运营管理能力，另一方面也要整合产业生态系统，创造和谐的外部发展环境。



业务服务创新

只有通过推出丰富的业务、差异化的营销服务才能创造信息消费的时尚。因此，以持续的创新业务和服务来提升客户忠诚度、挖掘用户的需求，将成为3G运营的重要工作。



从业务服务的提供能力来看，需要建立“大规模定制”的模式。移动多媒体业务的特点，在于业务种类的多样化和客户需求的个性化。但是，个性化往往难以实现规模化，会带来企业成本的上升。因此，运营商在洞悉客户需求和准确地描述出客户需求的基础上对每一个单项产品尽量做到业务规范、价格、渠道销售、服务保证和品牌的标准化，建立公司的标准化产品线，在针对不同地区和不同客户群上进行模块化的差异组合，达到生产上实现规模性和营销上实现差异化定制的目的，获得规模经济和范围经济的协同效应。



网络质量提升

目前，运营商在网络维护管理和网络规划、工程建设的分工和衔接上普遍存在着简单链条关联、相互脱节的问题。因此，必须要在网络的运营管理上实现无缝衔接、实现对前台的快速柔性反应。要通过梳理网络管理的流程，确定与相关部门的衔接点，明确双方的职责和要求，解决流程的断点和冗余、优化流程。实行与营销服务中心对应的区域责任制，生产班组与服务营销中心直接匹配，从底层开始便打通网络与市场服务营销活动的联系、互动环节。



品牌打造

目前各运营商之间品牌普遍存在缺乏个性、趋同现象明显的问题。品牌与品牌的相似点越多，客户选择品牌就越难有感性的偏好，只能用价格来取舍。这是导致运营商2G时代价格战的重要因素。那么，在3G竞争中，运营商必须精心进行品牌使命建设和区隔设计，继续完善品牌架构、丰富品牌文化内涵，使各品牌运作达到清晰而协调。



渠道建设

渠道的结构、功能应以客户为中心，以客户需求来决定服务资源的投入。为此，运营商应结合客户感知来评价渠道的效益，寻找服务渠道的正确定位。同时，在3G初期，通过激励方式促进分销，实现快速有效的渠道覆盖尤为重要。运营商应通过与手机专卖店、超市、家电销售店等跨行业合作伙伴的合作，加强对用户生活的全面渗透。



运营管理一体化

要建立以客户为中心的内部运营管理体系。梳理现有的管理制度和流程，压缩非生产性环节，消除冗余和浪费。流程再造不能囿于已有的部门职能划分，而要从满足客户需求的角度出发，先确定最合理高效的流程，再据此划分部门职能。这样才能实现各部门、前后台的快速联动、一体化运作。当然，还离不开IT固化工作。IT固化的目标是要提高工作透明度，实现流程环节的可查询、相关责任人员的可追溯，在公司内部实现信息无阻碍流动，提高工作效率。



在外部环境方面，运营商需要进一步担当起产业生态系统整合者的角色，加强产业控制力，并以实际行动提升社会影响力。


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