导读:随着市场竞争的加剧,大型家电的利润日趋微薄,这使得市场前景广阔的小家电市场急剧繁荣起来。由于价格低、更新快,加上没有相应的维修标准,小家电市场背后的服务问题也逐渐凸显。 问题频出成消费隐痛 家住北四环的张先生在某商品市

随着市场竞争的加剧,大型家电的利润日趋微薄,这使得市场前景广阔的小家电市场急剧繁荣起来。由于价格低、更新快,加上没有相应的维修标准,小家电市场背后的服务问题也逐渐凸显。

问题频出成消费隐痛

家住北四环的张先生在某商品市场购买了一台电饭锅,但没用几个月,调温开关就坏了。他带着电饭锅去了好几家家电维修部都遭遇了难题,理由不是配件难买就是维修价格偏高、不划算,于是这台电饭锅就成了“废品”。

张先生这样的遭遇许多消费者都曾遇到过,记者从中国消费者协会了解到,近年来小家电已成为消费者投诉的一个热点,在所有的家电投诉中,关于小家电的投诉已经占据六成以上。

质量的低劣直接导致了小家电产品安全保证的缺失,并使得伤人事件频频发生。据不完全统计,仅过去一年,北京就发生超过1500起由小家电引发的火灾。记者从消防部门获悉,在由家电引起的安全事故中,小家电是最主要的罪魁祸首,由其引起的事故要占到所有家庭安全事故的80%以上。

中国家用电器质量监督检验中心小家电室主任张亚晨表示,质量和安全问题一直以来都是小家电难以抹去的痛。由于小家电行业门槛低,小企业、手工作坊长期以来都是生产大军,这种现象导致小家电市场鱼龙混杂,劣质产品泛滥。在国家有关部门的历次市场抽检中,小家电的合格率都不容乐观,而农村市场更是劣质小家电产品的天下。

产品维修难谁之过

维修难是小家电市场普遍存在的问题,也是很多生产厂家心知肚明的,但是直到如今,依旧没有几家小家电厂家愿意主动承担起售后服务的责任。小家电出了故障,一般只能拿到家电维修店或者求助于“游击队”,维修质量根本没有保障。即便这样,要想找到一家愿意接待维修的维修店也并非易事。

朝阳区芍药居北里的一家电器维修店店主告诉记者,现在的小电器是品牌杂、精度高,而且各品牌小家电配件不统一,很难购买,修小电器等于是赔本赚吆喝,当然没人愿意修。所以一般的修理店只能以维修大型家用电器为主。

业内人士分析,小家电市场售后服务缺乏,主要原因是国家“三包”规定没有涵盖到它,从而给了一些企业逃脱责任的借口。中国消费者协会相关工作人员指出,许多小家电企业规模不大,受成本制约,很少有独立的售后服务体系,大多都是委托一些特约服务单位负责其售后维修,但这种委托关系往往不稳定,随时可能更换,让消费者维修无门。此外,小家电更新换代快,很多厂商用于售后维修的零配件储备不足,这也是导致维修难的重要原因。

“解铃”还需企业改变观念

在个别企业的带动下,小家电售后维修已经开始了破冰之旅。亚都和格兰仕相继表示,面向全国推出小家电上门服务。而近日,国内小家电品牌超人集团在行业内率先推出电动剃须刀、电吹风3年免费保修服务。

对于小家电服务的升级,中国消费者协会专家给予了充分肯定。他们认为,小家电市场发展迅速,在消费升级的情况下,企业的服务也必须相应升级,以便及时满足消费者的需求,只有这样才能赢得消费者的信任。

超人集团总裁应正对记者表示,服务竞争在大型家电领域已经开展得如火如荼,成为企业制胜市场的关键,在小家电领域也一样,谁能占领服务的先机,谁就能在激烈的市场竞争中占据市场的先机。

中国消费者协会副秘书长武高汉在接受记者采访时指出,在如今的消费经济时代,售后服务好坏直接关系到企业的兴衰。小家电行业如果不认真解决好售后服务问题,辉煌的前途将永远只是可望而不可及的“馅饼”。


维修小家电观念