数据来源与研究方法：
- 对行业内相关的专家、厂商、渠道商、业务（销售）人员及客户进行访谈，获取最新的一手市场资料；
- 艾凯咨询集团对长期监测采集的数据资料；
- 行业协会、国家统计局、海关总署、国家发改委、工商总局等政府部门和官方机构的数据与资料；
- 行业公开信息；
- 行业企业及上、下游企业的季报、年报和其它公开信息；
- 各类中英文期刊数据库、图书馆、科研院所、高等院校的文献资料；
- 行业资深专家公开发表的观点；
- 对行业的重要数据指标进行连续性对比，反映行业发展趋势；
- 通过专家咨询、小组讨论、桌面研究等方法对核心数据和观点进行反复论证。
报告简介：
前 言 4
目 录 4
第一章 为什么需要客户忠诚度 7
第1节. 客户忠诚度的界定 7
第2节. 明白回头客的价值 7
第3节. 所有利润来自忠诚客户 9
第4节. 不能让忠诚度打折扣 11
第5节. 加强客户体验 12
第6节. 让客户感受到你在“用心服务” 13
第7节. 以客为尊，将客户当作上帝 14
第8节. 让渡价值影响客户忠诚度 15
案例：太原商行提高客户忠诚度吸引新客户 18
第二章 如何赢得客户忠诚度 20
第1节. 了解篇：了解消费者的偏好情感 24
第2节. 培养篇：培养客户忠诚度 25
第3节. 关系篇：客户满意度与客户忠诚度关系 27
第4节. 理论篇：忠诚度在维护与打破中“永生” 28
第5节. 实战篇：培养忠诚客户的三大战术 30
第6节. 答疑篇：客户忠诚度四问题解析 32
第三章 如何提高客户忠诚度 33
第1节. 五招提升客户忠诚度 37
第2节. 提升忠诚度有新招 40
第3节. 降龙十八掌 44
第4节. 十大原则 47
第四章 客户忠诚度计划 51
第1节. 概述篇：客户忠诚度计划 51
第2节. 观察篇：忠诚的价值 62
第3节. 策略篇：解惑忠诚计划 64
第4节. 方案篇：忠诚计划模式 70
第5节. 分析篇：利用数据库细分忠诚度 72
第6节. 衡量篇：忠诚计划的成本 75
第7节. 展望篇：忠诚营销九发展趋势 78
第五章 客户忠诚度和关系营销 80
第1节. 关系营销中老客户维护 82
第2节. 打造客户忠诚度－透视关系营销 86
第3节. 客户关系营销研究 89
第4节. 关系营销中维护老客户 98
第5节. 关系营销的几个误区 101
第六章 客户忠诚度与客户满意 104
第1节. 客户角色与双赢行销技巧 104
第2节. 挖掘潜在客户 107
第3节. 潜在客户转为初次购买者 111
第4节. 初次购买者转为重复购买者 113
第5节. 重复购买者转为忠诚主顾 117
第七章 客户忠诚度与市场营销 118
第1节. 客户忠诚度 118
第2节. 渠道忠诚度 118
第3节. 销售人员忠诚度 120
第4节. 客户忠诚创造竞争优势 122
第5节. 新型客户满意度指标 124
第6节. 一对一营销与客户忠诚度 126
第7节. 变批评者为忠实客户 129
第八章 客户忠诚度与客户价值 132
第1节. 客户忠诚度阶梯 132
第2节. 银行忠诚度营销 134
第3节. 客户分群的应用 135
第4节. 客户忠诚营销策略 137
第九章 客户忠诚度案例 140
第1节. 中国银行业破解客户忠诚难题 140
第2节. 打破盲目追求客户忠诚度的神话 143
第3节. 客户忠诚度与中国银行业 144
第4节. 跨银行查询收费 市民调侃"三角钱" 145
第5节. 银行该开放厕所改善服务提高客户忠诚度 146
第6节. 自助机器出问题影响客户忠诚度 147
第7节. 客户取钱银行多付近5万而因银行态度差拒退钱 147
附图
附图一：客户满意度LV象限图 149
附图二：某网点客户满意度年龄层次图 149
附图三：客户忠诚度等级图 150
附图四：典型客户金字塔 150
附图五：客户忠诚度水平图 151
附图六：客户满意度三角定律图 151
附图七：客户忠诚度要素图 152
附图八：LV象限客户金字塔 152
附图九：正面情绪提升客户忠诚度图示 153
附图十：建立忠诚阶段图示 153
附：邮政储蓄银行提高客户忠诚度 153
附：《富晨理财丛书介绍》 160
附：富晨理财简介 162
附：读者反馈表 165
银行实务理论
