数据来源与研究方法：
- 对行业内相关的专家、厂商、渠道商、业务（销售）人员及客户进行访谈，获取最新的一手市场资料；
- 艾凯咨询集团对长期监测采集的数据资料；
- 行业协会、国家统计局、海关总署、国家发改委、工商总局等政府部门和官方机构的数据与资料；
- 行业公开信息；
- 行业企业及上、下游企业的季报、年报和其它公开信息；
- 各类中英文期刊数据库、图书馆、科研院所、高等院校的文献资料；
- 行业资深专家公开发表的观点；
- 对行业的重要数据指标进行连续性对比，反映行业发展趋势；
- 通过专家咨询、小组讨论、桌面研究等方法对核心数据和观点进行反复论证。
报告简介：
第一章、大堂经理角色定位8
一、网点转型与营业厅客户体验8
二、国内银行网点服务现状11
三、大堂经理价值不可替代15
四、如何做好“金牌”客户服务17
五、大堂经理角色定位18
六、大堂经理胜任ASK模型21
七、如何拥有良好职业心态26
经验分享：建行大堂经理服务革命27
经验分享：建行大堂经理客户之声27
第二章、大堂经理工作职责29
一、大堂经理工作内容29
二、大堂经理与首问责任制30
三、经验：优秀大堂经理的秘诀31
四、经验：大堂经理“七种本领”31
五、资料：首问责任制实施规定32
六、新闻链接：行长亲任大堂经理33
第三章、大堂经理岗位设计34
一、大堂经理工作流程34
二、引导客户流动36
三、经验分享：大堂经理的一天37
培训心得：工商银行大堂经理培训39
经验分享：大堂经理的小感悟40
第四章、大堂经理客户营销活动42
一、四种典型客户类型42
二、顾客购买决策过程43
三、客户需求和介绍信息45
四、了解客户需求的方法47
五、金融服务营销发展趋势51
六、“MAN”：客户识别技巧52
七、“SPIN”：顾问式销售技巧52
八、“FABE”：产品推介技巧56
九、资料大堂经理自我练习60
经验分享：行长任大堂经理推营销服务64
第五章、大堂经理服务意识提升65
一、大堂经理与客户需求65
二、满足客户需求的准备66
三、接待客户主动相迎原则66
四、服务意识：态度决定一切69
五、资料：XXX银行前台服务规范70
资料：大堂经理“5S4E”服务标准74
第六章、大堂经理营业厅服务礼仪76
一、关于服务礼仪76
二、职业形象塑造78
三、站姿、坐姿和走姿训练104
四、握手的学问106
五、交换名片礼仪107
六、介绍的礼仪109
七、谈话的礼仪111
八、乘车的礼仪115
九、资料参考：大堂经理服务细节十七问116
经验分享：大堂经理——银行形象代言人117
第七章、大堂经理人性化沟通技巧120
一、听：理解客户的感情成分123
二、说：声音表现力126
三、提问：主动与客户交流128
四、微笑：尽显服务魅力130
五、目光：用眼睛说话136
六、观察：领先客户一步的技巧137
第八章、大堂经理服务技能提升144
一、主动与客户招呼145
二、引导客户技巧146
三、形体语言运用149
四、情绪自控八种方法159
五、经验分享：“堂头”的“四勤”160
资料：大堂经理：别有滋味在心头161
第九章、正确对待客户投拆与抱怨163
一、客户投诉原因分析163
二、正确处理客户投诉165
三、如何处理客户投诉165
四、客户投诉处理技巧167
五、解答疑问和处理异议167
第十章、大堂经理现场管理171
一、关注特别客户171
二、环境卫生维护标准171
三、突发事件管理172
四、可视化管理173
案例分享：警惕银行门前新骗局178
第十一章、附件179
附件一XX银行大堂经理工作指引179
附件二XX银行分行大堂经理工作手册182
附件三XX银行营业网点文明用语和服务禁语189
附件四XX银行制度执行1000问（节选）191
附件五中国农业银行网点大堂经理服务标准指引203
附件六富晨理财大堂经理培训课程大纲206
附件七读者反馈表213
附件八富晨研究机构介绍214
银行技能
