导读：品牌商自己也想把售后服务做起来，他们比谁都明白售后服务的重要性，但是品牌商自己完全独立做售后服务又不大现实，所以只能依靠维修点。但部分维修门店的服务水平参差不齐，因此品牌商也希望对行业进行整顿，以促进行业服务升级。
在家电售后服务方面，消费者对哪些问题最关心，遇到故障上门维修又是否及时称心？东莞电 器行业售后服务论坛日前在会展酒店举行，该论坛由东莞市电器维修行业协会、东莞市消委会等联合主办，当天公布的问卷调查显示，家电遭遇故障当天上门维修的 仅占18%，另有15%的受访者称多次维修也未能最终解决问题。就此，电器卖场、家电品牌商和维修企业专业人士把脉支招。
2010-2015年中国小家电行业市场战略投资布局动态及行业发展趋势预测分析报告
上门服务调查结果不尽如人意
据东莞本地网络联合部分媒体所做的近300份问卷调查显示，在家电消费方面，32%的消费者关心价格问题，而对售后服务和卖场品牌关注度则分别为29%和28%。
不过无论是厂家还是商家，在售后服务上门维修这方面都不尽如人意。相关结果表明，东莞区域的消费者在家电出现故障后，当天上门维修的仅占18%，而 70%的受访者则称多在两天或两天以上，维修人员才姗姗来迟。维修一次便解决问题的为35%，两次或两次以上的占比31%，另有15%的消费者称始终没有 得到妥善处理。
在具体维修过程中，遇到的烦心事同样很多，如从报修到来人时间拖得过长，不能按承诺时间维修；维修人员夸大故障，配件以次充好，没有明确的收费表，以致乱收费等等。
建议：应注重售前环节
东莞家电行业竞争日趋激烈，如何更好地完善售后服务？
部分家电零售商认为，做好售后服务的首要环节在售前，即导购员在向消费者推荐产品时应实事求是，不宜过大吹嘘家电产品的一些功能，以免让消费者在使用过 程中觉得“言过其实”。同时，导购员也是消费者遇到故障后的第一信息接触源，很有必要向顾客耐心解释并做好相关的流程处理，仅就这方面而言，对导购员作专 业化培训将有助于消除前期埋下的“炸弹”。而对维修人员，除了提升其专业技能外，也应给予一定的激励。
东莞市电器维修行业协会有关负 责人则表示，品牌商自己也想把售后服务做起来，他们比谁都明白售后服务的重要性，但是品牌商自己完全独立做售后服务又不大现实，所以只能依靠维修点。但部 分维修门店的服务水平参差不齐，因此品牌商也希望对行业进行整顿，以促进行业服务升级。
